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目次 1

《南京大学博士文丛》总序（洪银兴） 1

序（陈传明） 1

导论 1

一、服务业的类别划分 2

二、服务企业的概念界定 8

三、研究服务企业竞争战略的意义 10

四、本文研究的目标、研究方法、技术路径和创新之处 12

五、本论文研究的结构 13

第一节　早期的企业战略思想 17

第一章　文献回顾与综述 17

第二节　传统企业战略理论 18

第三节　现代竞争战略理论 20

第二章　服务企业竞争战略理论的基本框架 30

第一节　企业竞争战略模型要素结构分析 30

一、相关理论回顾 30

二、要素选择 33

三、结构选择 35

第二节　服务企业竞争战略模型要素分析 37

一、服务企业的公司使命要素分析 37

二、服务企业的战略路径层次要素分析 38

三、服务企业的战略目标层次要素分析 39

一、服务企业战略要素层次模型结构选择 40

第三节　服务企业竞争战略结构分析 40

二、服务企业战略路径层次模型结构选择 41

三、服务企业战略目标层次模型结构选择 41

第四节　服务企业竞争战略模型的构建 42

一、模型的构建 42

二、必要的说明 42

第三章　服务企业竞争战略要素层次的分析 45

第一节 环境 45

一、政治法律环境 46

二、社会文化环境 48

四、经济环境 51

三、物质技术环境 51

五、行业竞争环境 52

第二节　资源 55

一、可购性资源 57

二、行规性资源 58

三、独占性资源 59

四、文化性资源 60

第三节　愿景 60

一、关于愿景内涵的探讨 61

二、企业愿景与企业战略目标、企业文化的关系 62

三、建立愿景 65

第四节　组织 71

一、关于组织 72

二、服务企业组织的特点及组织设计 76

三、服务企业组织变革分析 77

第四章　服务企业竞争战略路径层次分析 81

第一节　服务企业策略路径研究 81

一、服务企业供应链管理策略研究 81

二、服务企业质量管理策略研究 96

三、服务企业定制管理策略研究 117

第二节　服务企业系统路径研究 133

一、服务系统的含义 134

二、服务系统的设计 137

三、系统的效用检验与改善 138

一、服务企业员工管理的重要意义 140

第三节　服务企业员工路径研究 140

二、员工满意理论及其定量研究 144

三、提升员工满意度的途径分析 147

第五章　服务企业竞争战略目标层次的分析 149

第一节　顾客接触研究 151

一、顾客接触概念解析 151

二、提高顾客接触度的途径分析 153

三、顾客接触与多元化战略 157

第二节　顾客满意研究 160

一、顾客满意概念的解析 160

二、顾客满意的定量研究 164

三、提高顾客满意度的途径分析 168

四、服务失败与补救对满意度的影响分析 170

第三节　顾客依赖研究 176

一、顾客依赖概念解析 176

二、顾客依赖度的实证研究 177

三、提高顾客依赖度的途径分析 178

第四节　顾客忠诚研究 182

一、顾客忠诚概念解析 182

二、顾客忠诚度的实证研究 186

三、提高顾客忠诚度的途径分析 187

附录 193

一、调查问卷 193

二、调查报告 200

第六章　中国服务企业竞争战略分析 203

第一节　案例 204

一、招商银行案例 204

二、美国西南航空公司案例 213

第二节　案例分析 227

第三节　中国服务企业竞争战略问题分析 232

一、战略要素层次方面 232

二、战略路径层次方面 234

三、战略目标层次方面 236

第四节　对策建议 237

参考文献 241

后记 252