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第一章 酒店历史演进、分类及产品特点 1

第一节 酒店历史演进 1

第二节 我国酒店发展及特点简述 10

第三节 酒店的发展趋势 18

第四节 酒店的分类 21

第五节 酒店产品的特点与需求管理 31

第二章 酒店竞争分析和竞争战略 37

第一节 酒店经营环境分析 38

第二节 行业竞争分析 47

第三节 酒店成本领先战略 54

第四节 差异化战略 59

第五节 目标集聚战略 62

第六节 中庸战略和选择竞争战略 65

第七节 酒店价格战 68

第三章 酒店持续的竞争优势——核心竞争能力 75

第一节 资源理论和核心竞争能力理论 78

第二节 酒店的业务外包 89

第四章 人性化的酒店人力资源决策 98

第一节 管理思想的演进及在酒店管理中的应用 98

第二节 激励理论在酒店管理中的应用 106

第三节 酒店员工个性差异管理 113

第四节 为员工提供优质服务 120

第五章 酒店组织决策 125

第一节 酒店组织行为和组织原则 127

第二节 酒店组织架构 133

第三节 酒店组织管理内容和组织制度 143

第六章 酒店营销决策 148

第一节 顾客购买行为分析 148

第二节 影响顾客购买行为的因素 150

第三节 顾客购买决策过程 162

第四节 酒店产品与服务的感情促销 165

第五节 酒店服务质量战略管理 172

第六节 顾客价值和忠诚感 183

第七节 女性旅游者的旅游行为及营销策略 192

第七章 酒店集团化与战略联盟 202

第一节 酒店集团概述 204

第二节 酒店战略联盟 215

第一节 酒店识别的内涵和作用 226

第八章 酒店CIS 226

第二节 酒店理念识别 230

第三节 酒店行为识别 235

第四节 酒店视觉识别 236

第五节 酒店品牌的资产净值和酒店文化 241

第六节 酒店危机公关 247

第九章 酒店知识、智能化管理和绿色经营 256

第一节 知识管理 257

第二节 酒店的智能化管理 263

第三节 绿色酒店经营 282

参考文献 297

后记 309