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目录 1

导论 1

第一章 服务礼仪的基本理论 19

一、职业道德 21

二、角色定位 34

三、双向沟通 41

四、敬人三A 49

五、首轮效应 57

六、亲和效应 64

七、末轮效应 71

八、零度干扰 78

思考题 87

第二章 服务人员的仪容规范 89

一、面部修饰 91

二、肢部修饰 99

三、发部修饰 105

四、化妆修饰 111

思考题 120

第三章 服务人员的仪态规范 121

一、站立姿势 123

二、行进姿势 131

三、蹲坐姿势 140

四、手臂姿势 150

五、表情神态 158

思考题 166

第四章 服务人员的服饰规范 167

一、正装选择 169

二、便装选择 177

三、饰品选择 186

四、用品选择 193

思考题 201

第五章 服务人员的语言规范 203

一、礼貌用语 205

二、文明用语 216

三、行业用语 225

四、书面用语 233

五、电话用语 240

思考题 254

第六章 服务人员的岗位规范 255

一、岗前准备 257

二、顾客接待 268

三、导购推销 279

四、售后服务 290

五、纠纷处理 301

六、位次安排 314

思考题 343

主要参考书目 344

后记 352