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目录 1

第一章 酒店服务与管理概述 1

第一节 酒店服务的概念内涵 1

第二节 酒店的服务类型与特点 11

第三节 酒店的内部服务 17

第四节 酒店服务意识与服务技巧 21

第五节 酒店服务的发展趋势 34

案例与习题 37

第二章 酒店服务与管理的理论基础 39

第一节 酒店服务与管理的基本原理 39

第二节 酒店服务与管理的基础理论 42

第三节 酒店服务与管理 54

案例与习题 63

第三章 酒店服务计划管理 65

第一节 服务计划管理概述 65

第二节 酒店服务计划体系 67

第三节 酒店服务计划的编制 70

第四节 酒店服务计划管理 75

案例与习题 82

第四章 酒店的服务组织 84

第一节 酒店服务组织概述 84

第二节 酒店服务组织管理 87

第三节 有效的酒店服务组织模式 95

第四节 酒店服务组织管理的运作与整合 98

案例与习题 102

第五章 酒店服务部门管理 103

第一节 前厅服务与管理 103

第二节 客房服务与管理 123

第三节 餐饮服务与管理 134

第四节 康乐服务与管理 141

第五节 商务服务与管理 148

第六节 营销服务与管理 154

案例与习题 157

第六章 酒店服务质量管理 159

第一节 酒店服务质量管理概述 159

第二节 酒店全面服务质量管理 171

第三节 酒店交互服务质量管理 179

第四节 酒店服务质量衡量标准与评价体系 184

第五节 酒店服务的投诉管理 191

案例与习题 199

第七章 酒店的服务营销 202

第一节 酒店服务营销概述 202

第二节 酒店服务营销的基本任务 206

第三节 酒店服务营销策略 211

第四节 酒店服务营销管理 229

案例与习题 231

参考文献 233