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目录 1

序 1

第一童学会驾驭自己的行为 3

难处的人就是指那些行为让人难以接受的人。学习与难处的人打交道就是要学习在相互影响的双方之间如何控制你自己，做到这一点就等于给了对方一个与你合作解决不愉快的机会。别让自己的情绪控制了自己 6

压力状况分析 14

行为方式及行为建议 20

不同类型人的行为及行为结果 29

第二章如何与有控制欲的人交往 43

施控行为是那些总想去控制别人的行为，这种行为通常又可分为两种——积极的和消极的。本章列举了施控他人的116种方式，以及与这些行为类型的人打交道的有效方法。被动型施控者 43

被动抵抗型施控者 49

间接攻击型施控者 58

攻击型施控者 68

消极攻击型施控者 84

其他类型施控者 94

注意事项：避免模糊语言 109

第三章与人交往的基本技巧 111

本章介绍了与难处的人交往的多种技巧。如果你发现自己经常被人误会，或你也经常误会别人，这些方法将会对你以后的人际交往有所助益。诠释法 111

感性语言 115

反馈 121

倾听 131

说话艺术 137

理解非言语信息 140

空间距离 144

目光接触 146

怎样进行客户服务？怎样与怒气冲冲的客户打交道？客户突然来访怎么办？客户让你举着长途电话等着怎么办？不得不与两位客户同时打交道该怎么做？……本章给你教十种棘手问题的处理方案。基本的原则和技巧 149

第四章如何与难处的客户打交道 149

具体做法 150

第五章如何与难处的上司打交道 179

如果你不喜欢自己的工作，其中一个原因很可能就是你的上司比较差劲。如果他只会高压管制，如果他总看到你错的一面，如果他经常讽刺挖苦人，如果他不尊重个人隐私，如果他喜欢抢占功劳……那么你该怎么办？本章提出应付难处上司的详细解决方案。基本的原则和技 179

具体做法 181

第六章如何与难处的同事打交道 201

有一些难缠的同事总是会打扰你，而你和他们之间并没有直接隶属工作关系，你不主管他们。那么，当他们拖延时间影响了你的工作进程，当他们偷懒占了你的便宜，当他们聊天而打断你的工作，当他们的个性与你发生冲突……本章告诉你最专业的解决技巧。不专业的行为 202

攻击性行为 206

个性冲突 210

有效地主持会议 210

怎样处理推卸责任的员工、总是出错的员工、浪费时间的员工？怎样管理意见与你相左的员工、年纪比较大的员工？……身为上司可能遇到的问题，本章都有合适的解决方法。理解主管角色内涵 217

第七章如何与难处的下属打交道 217

管理原来与你地位同等的人 219

分配工作 220

激励雇员 221

批评或惩戒员工 230

怎样处理无效益行为 232

怎样处理个性冲突 245

与感情用事的人打交道 246

处理种族／民族诋毁 247

应付对女上司的偏见 248

上司可能遇到的其他问题 252

结论 259