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第1章 透视服务业 1

引言 1

诠释服务业 4

角逐服务业 12

本书的结构 14

分解服务业 17

第2章 新服务管理学派 17

新服务管理学派概述 17

对新服务管理学派的批判性评述 26

结论 36

第3章 服务业的批判视角 39

“麦当劳化”理论评析 39

“企业自我精神”理论评析 44

“女权主义”理论评析 47

结论 50

第4章 服务业：顾客至上与组织效率的均衡 55

顾客至上神话亦或现实 55

协调顾客导向与组织效率 60

一线服务工作的困境 71

结论 75

第5章 分析特殊的一线服务 79

接待服务业 79

电话服务中心 85

卫生保健业 90

结论 95

第6章 销售与服务的结合 99

销售工作的极端形式 100

销售与服务的结合 107

人力资源管理的作用 111

结论 113

第7章 向一线员工授权 115

关于授权的争议 115

怎样控制 116

如何授权 122

结论 129

第8章 管理情感 131

情感劳动的真实体验 133

情感性劳动及美感性劳动的管理 139

结论 145

服务业性别隔离的根源与影响 149

第9章 服务业的性别隔离现象 149

反击性别隔离 157

结论 162

第10章 服务业与工会 165

服务业工会的策略 167

服务业工会的价值 169

服务业工会的组织方法 174

结论 177

第11章 结论：反思摩登时代 181

主要观点总结 183

广义社会学下的人力资源管理研究 187

服务经济再认识 189

名词对照表 193

书名对照表 199