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第一章 客房部的地位与作用 1

第二章 客房部各岗位工作职责 3

第三章 客房日常清洁 8

一、实训目标 9

二、实训项目 9

1.清扫前的准备工作 9

2.敲门进房程序 11

3.做床程序 12

4.清洁卫生间 14

5.客房杯具消毒 16

6.走客房的清洁 17

7.其他客房的清扫 22

8.夜床服务 23

9.客房二次打扫工作细则 25

10.房间日常清扫的检查 27

11.卫生间日常清扫的检查 30

第四章 客房部的计划卫生 33

一、实训目标 34

二、实训项目 34

1.窗户的清洁 34

2.木质家具上光 35

3.铜器抛光 35

4.翻转床垫 36

5.清洁空调网 36

6.冰箱除霜 37

7.地毯除渍 37

8.抽洗法清洗地毯 38

9.干泡法清洗地毯 39

10.抽洗沙发 40

第五章 公共区域的清洁 43

一、实训目标 44

二、实训项目 44

1.大厅的清洁 44

2.大理石地面推尘 45

3.大理石地面起蜡 46

4.大理石地面打蜡 47

5.公共洗手间的清洁 48

6.电梯的清洁 50

7.垃圾的清理 50

第六章 客房住客服务 52

一、实训目标 53

二、实训项目 53

1.迎客进房 53

2.送客服务 54

3.退房查房程序 55

4.遗留物品的处理 56

5.加床服务 58

6.小酒吧服务 59

7. VIP客人接待服务 60

8.托婴服务 62

9.借用物品服务 63

10.擦鞋服务 64

11.人工叫醒服务 65

12.收取客衣服务 66

13.残疾人服务 68

第七章 洗衣服务 70

一、实训目标 71

二、实训项目 71

1. VIP洗衣服务规程 71

2.检查客衣 72

3.客衣打号 73

4.水洗客衣 73

5.烘干客衣 75

6.人像机熨烫操作规程 77

7.压板机操作规程 78

8.万用夹机操作规程 78

9.客衣的包装 78

10.西服上装熨烫 79

11.送回客衣 80

第八章 客房紧急事件的处理 82

一、实训目标 83

二、实训项目 83

1.处理客人投诉 83

2.意外损坏客人物品的处理 84

3.紧急故障停电处理 84

4.火警疏散处理 85

5.客人患病的处理 85

6.客人意外受伤的处理 86

7.醉酒客人的处理 87

8.客人猝死的处理 87

9.客人物品失窃的处理 88