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第一章 企业公关危机管理概说 1

第一节 企业公关危机管理概念界定 1

第二节 公关危机管理发展历程 19

第二章 公共关系危机管理的ICC模型 30

第一节 公共关系危机管理的ICC模型 30

第二节 符号关系修复 35

第三节 行为关系修复 40

第四节 ICC模型的运转机制及人员支持 44

第五节 准确解读中国社会环境 50

第三章 危机行为关系修复 62

第一节 危机行为关系修复框架 62

第二节 基于利益的危机行为关系 67

第三节 危机行为关系的横向分解 74

第四节 危机行为关系的纵向分解 78

第五节 经济责任危机 80

第六节 法律责任危机 85

第七节 伦理道德责任危机 92

第八节 慈善社会责任危机 96

第九节 危机中的公共关系价值取向 101

第四章 危机符号关系修复 110

第一节 “由外向内”的危机形象修复路径探索 110

第二节 外部公众变化隐含公关危机爆发线索 116

第三节 危机形象修复循环模型 120

第四节 危机后的形象损害评估、经验学习及形象再生 122

第五节 危机企业形象修复推动企业实态调整 128

第五章 公共关系危机传播管理 131

第一节 公共关系危机传播管理 131

第二节 危机传播特征 134

第三节 危机劝服沟通 136

第四节 危机劝服沟通策略 142

第六章 公共关系危机媒体关系管理 149

第一节 大众传播媒体的挑战 149

第二节 危机媒体关系管理策略 156

第三节 危机发言人策略 163

第四节 整合传播与公关危机管理 169

第七章 新媒体环境下的企业公关危机传播管理 173

第一节 新媒体传播特征 173

第二节 新媒体传播在企业公关危机中的新角色 176

第三节 企业公关危机“新”变化 180

第四节 企业公关危机新媒体传播管理策略 182

附录：企业公关危机案例选 190

参考文献 202