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第一章 现代饭店概述 1

第一节 现代饭店的概念、条件及功能 1

第二节 饭店的种类和等级 4

第三节 现代饭店集团 13

第四节 现代饭店管理的特点与内容 21

第五节 饭店投资筹划与饭店筹备 26

案例分析 40

复习思考题 41

第二章 现代饭店管理的理论与方法 42

第一节 现代饭店管理的基本原理 42

第二节 现代饭店管理的基础理论 45

第三节 现代饭店管理的方法 57

案例分析 74

复习思考题 76

第三章 现代饭店系统管理 77

第一节 饭店系统管理的概念 77

第二节 饭店组织管理系统 81

第三节 饭店计划管理系统 96

第四节 饭店管理控制系统 112

第五节 现代饭店系统分析与评价 117

案例分析 126

复习思考题 129

第四章 现代饭店资源管理 130

第一节 现代饭店资源概述 130

第二节 现代饭店人力资源管理 135

第三节 现代饭店财力资源管理 146

第四节 现代饭店物力资源管理 153

第五节 现代饭店信息管理 165

第六节 现代饭店时间资源管理 177

第七节 现代饭店形象与口碑塑造 187

案例分析 198

复习思考题 199

第五章 现代饭店服务管理与质量管理 201

第一节 现代饭店服务管理概述 201

第二节 现代饭店质量概述 203

第三节 现代饭店质量管理方法 207

第四节 全面质量管理 214

第五节 现代饭店交互服务质量管理 220

第六节 现代饭店服务质量评价体系 224

第七节 服务质量承诺与质量保证 239

第八节 顾客满意与顾客价值 245

案例分析 252

复习思考题 253

第六章 现代饭店安全管理 254

第一节 现代饭店安全管理概述 254

第二节 现代饭店安全网络与安全组织 260

第三节 饭店安全管理的计划、制度与措施 263

第四节 紧急情况的应对与管理 278

案例分析 282

复习思考题 283

参考文献 284