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第一编 培训介绍 2

第一章 酒店培训的科学 2

第1节 酒店培训与人力资本增值 3

一、酒店培训的含义 3

二、酒店培训的性质 4

三、培训对酒店的益处 5

第2节 酒店培训科学原理 7

一、目标驱动 8

二、榜样示范 8

三、事实材料 8

四、实践操作 9

五、信息反馈 9

六、效果阶段性变化 9

第3节 酒店培训系统 10

一、酒店培训系统的要素 10

二、酒店培训部的职能要求 13

第4节 现代酒店培训的发展趋势 16

一、企业和员工越来越重视培训 17

二、培训内容更注重实用性 17

三、培训手段的现代化 18

四、培训方法的多样化 18

五、培训自主化和社会化的结合 18

六、将培训视为风险投资 19

第二章 培训是科学，也是艺术 20

第1节 全新的培训方式——高概念、高感性 21

一、设计感 22

二、故事感 23

三、整合能力 24

四、共情能力 25

五、娱乐感 26

六、探寻意义 27

第2节 培训师是科学家，更是艺术家 27

一、不可不知的20个经常性错误 28

二、酒店培训师角色应具备的基本能力 29

第二编 培训准备 36

第三章 设计、限度和约束 36

第1节 设计与线索 38

一、信手拈来的创意线索 38

二、寻找和挖掘创意线索的方法 39

三、培训新风潮 43

第2节 在约束中创作 44

一、约束——成人学习的“短板” 44

二、适合成人学习特点的案例 50

第四章 一切从构思开始 52

第1节 构思前奏 53

一、培训设计工具 53

二、培养培训师的好习惯 55

第2节 构思培训结构 56

一、创作培训课件 57

二、培训课件怪圈 58

三、避免课件的使用“黑洞” 59

第3节 构思培训内容 59

一、提问的哲学 59

二、构思培训内容 61

第五章 讲述内容巧安排 73

第1节 如何培训，学员才会听 74

一、简单 74

二、意外 75

三、具体 75

四、可信 75

五、情感 75

六、故事 76

第2节 课程围绕故事展开 76

一、故事的真实性 77

二、不只是信息 78

三、开场和结尾 79

四、不要包罗万象 84

第三编 培训设计 88

第六章 培训方法和技巧的设计 88

第1节 培训方法的设计 89

一、在职培训的方法设计 89

二、脱岗培训的方法设计 90

三、课堂培训的方法设计 91

第2节 化解课堂棘手问题的设计 99

一、应对来自培训师自身的特殊情况 100

二、应对来自学员方面的特殊情况 102

三、应对外界的特殊情况 103

第七章 培训范例 105

第1节 课程设计 106

第2节 讲义设计 109

第3节 培训师笔记 111

第4节 培训游戏 112

第四编 培训演示 116

第八章 全身心投入 116

第1节 授课表演 117

一、讲授 117

二、表演 120

第2节 他山之石与培训 122

一、史蒂夫·乔布斯与剑道 122

二、向柔道取经 124

三、在压力下培训 125

四、投入与贡献 126

第九章 建立沟通的纽带 130

第1节 让学员融入培训过程 131

一、看入人里看出人外 131

二、耳听为实 134

三、开口是金 138

第2节 让培训师投入培训 142

一、多多益善 143

二、清除交流障碍 144