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Part 1重要任务：打造优秀服务团队 3

第一章 认清酒店领班的定位 3

领班是管理者，不是服务员 5

领班与服务员的区别 7

领班的五大角色 12

领班是酒店的“准经理” 16

第二章 如何提高团队协作能力 17

做不好协作，留不住顾客 19

协作的力量：1+1＞2 20

团队协作要发挥员工各自优势 25

提高团队协作六大技巧 28

第三章 如何提高团队沟通能力 37

管理的过程也是沟通的过程 39

沟通的四个70% 41

信息表达要简明扼要，不要模糊不清 42

倾听，是一种心与心的交流 47

赞扬，是员工最需要的“奖赏” 56

批评，要远离“暴力” 60

第四章 如何提高团队服务能力 67

谁是我们的VIP客人 69

接待VIP客人的六大要点 71

开发十个新客户，不如维护一个老客户 76

服务销售业绩倍增的技巧 80

及时关注和反馈客人的不满与投诉 88

客人的一些不满是可以避免的 96

想客人之所想，急客人之所急 100

消除客人不满六步曲 104

Part 2管理能力：提升业绩三张王牌 111

第五章 第一张王牌：职业化的工作态度 111

领导积极，员工才会积极 114

提高主动意识的六个要点 118

工作意味着责任，岗位意味着任务 125

提高责任意识的六个要点 128

唯一的借口就是没有任何借口 137

第六章 第二张王牌：专业化的管理技能 139

一生只有3.3年在创造价值 141

我们的时间浪费在哪里 144

一目了然的时间管理工具 147

如何做好时间管理 153

四步提升员工服务技能 162

高效培训指导员工有方法 170

第七章 第三张王牌：情感化的员工管理 177

关爱员工从了解员工开始 179

深入了解员工生活 181

做员工的代表，反映员工心声 187

做员工的表率，激发员工工作热情 188

酒店领班要牢记的30个字 191