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第一章 计调业务的基础知识 1

［学习目标］ 1

第1节 计调业务的产生与发展 2

第2节 计调业务的内涵、类型与特点 7

第3节 计调业务的地位与作用 11

［典型案例］ 16

［本章小结］ 17

［复习思考］ 17

第二章 计调部门与计调人员 19

［学习目标］ 19

第1节 计调部门的设置与职责 20

第2节 计调人员的素质与能力 29

第3节 计调工作的服务对象 35

［典型案例］ 39

［本章小结］ 40

［复习思考］ 40

第三章 计调业务的采购内容 42

［学习目标］ 42

第1节 旅游交通、住宿、景点服务 43

第2节 旅游餐饮、娱乐、购物服务 67

第3节 旅行社接待服务 74

［典型案例］ 80

［本章小结］ 81

［复习思考］ 81

第四章 计调业务的运行与管理 83

［学习目标］ 83

第1节 计调业务的原则与策略 84

第2节 旅游服务项目的采购 92

第3节 旅游咨询与接待 99

［典型案例］ 102

［本章小结］ 103

［复习思考］ 103

第五章 计调业务的突发事件处理 105

［学习目标］ 105

第1节 旅游计划变更的处理 106

第2节 旅游服务项目变更的处理 109

第3节 旅游安全及事故的处理 114

第4节 涉及旅游保险的事故处理 120

［典型案例］ 127

［本章小结］ 129

［复习思考］ 129

第六章 旅游服务采购管理与质量控制 131

［学习目标］ 131

第1节 旅游服务采购管理的意义、特点及方法 132

第2节 旅游服务采购的人员、渠道及协作网络管理 137

第3节 旅游服务采购的质量控制及提升 146

［典型案例］ 152

［本章小结］ 153

［复习思考］ 153

第七章 旅游消费心理及应用 155

［学习目标］ 155

第1节 旅游者的消费心理 156

第2节 旅游服务企业的心理对策 162

第3节 旅行社的相关心理对策 169

第4节 旅游企业的合作营销模式 174

［典型案例］ 176

［本章小结］ 177

［复习思考］ 177

第八章 旅行社电子商务及应用 178

［学习目标］ 178

第1节 旅行社电子商务的应用与发展 179

第2节 旅行社电子商务的运营机制 186

第3节 旅行社电子商务的发展路径及对策 198

［典型案例］ 202

［本章小结］ 204

［复习思考］ 204

第九章 计调工作中常见的法律问题 206

［学习目标］ 206

第1节 旅行社的经营保障 207

第2节 旅游消费者的权益 221

第3节 旅游出入境与交通 237

第4节 旅游纠纷的处理 246

［典型案例］ 256

［本章小结］ 257

［复习思考］ 257

附录 259

附录1：计调业务的工具 259

附录2：计调业务的手段 259

附录3：组团社作业规程 260

附录4：地接社作业规程 261

参考文献 264