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第一章 前言 1

1.1丛书开发背景和意义 1

1.2丛书读者对象 1

1.3丛书内容结构 2

1.4本书内容导读 2

1.5致谢 3

第二章 基本概念及理论 5

2.1概述 5

2.2基本概念 5

2.3基础理论 8

第三章 IT管理框架及标准概述 15

3.1基本概念 15

3.2 IT-ERP框架模型 17

3.3架构管理标准——Zachman、FEA、TOGAF 19

3.4软件能力成熟度模型——CMMI 22

3.5服务管理标准——ISO/IEC 20000 23

3.6信息安全管理标准——ISO/IEC 27001 28

3.7治理、风险与合规管理标准 29

3.8项目管理最佳实践——PMBOK、 PRINCE2 33

3.9其他关联标准 39

3.10中国的IT服务标准——ITSS 40

3.11 IT服务管理产业链 42

第四章 IT服务管理概述 44

4.1产生背景 44

4.2发展历程 45

4.3核心原理 46

4.4实践方法 47

4.5价值分析 51

第五章 IT基础架构库（ITIL）简介 53

5.1发展历史 53

5.2 ITIL v3框架概览 58

5.3 ITIL v3的实践应用 63

第六章 服务战略 65

6.1概述 65

6.2目标和范围 66

6.3对业务的价值 66

6.4概念、原理和规律 67

6.5服务战略制定 73

6.6 IT服务财务管理 80

6.7服务组合管理 91

6.8需求管理 96

第七章 服务设计 102

7.1概述 102

7.2概念、原理和规律 103

7.3服务目录管理 114

7.4服务级别管理 117

7.5容量管理 120

7.6可用性管理 124

7.7 IT服务连续性管理 129

7.8信息安全管理 136

7.9供应商管理 140

第八章 服务转换 144

8.1概述 144

8.2目标 145

8.3范围 145

8.4对业务的价值 146

8.5基本概念 147

8.6变更管理 148

8.7服务资产与配置管理 158

8.8发布与部署管理 170

8.9服务验证与测试 177

8.10评估 182

8.11知识管理 186

第九章 服务运营 192

9.1概述 192

9.2目标 193

9.3范围 193

9.4对业务的价值 194

9.5概念、原理和规律 194

9.6事件管理 197

9.7故障管理 206

9.8服务请求履行 216

9.9问题管理 220

9.10访问管理 228

9.11职能 232

第十章 持续服务改进 239

10.1概述 239

10.2目标 240

10.3范围 241

10.4原理、模型与技术 241

10.5服务改进的责任 246

10.6七步改进流程 247

10.7服务测量流程 249

10.8服务报告 253

10.9 SSO-EUS服务改进模型 253

10.10关键绩效指标 259

第十一章 总结 261

附录 264

附录Ⅰ 后续开发计划 264

附录Ⅱ 翰纬IT服务管理文库 265

附录Ⅲ ITIL v3核心词汇表 268

附录Ⅳ ITIL v3全球认证体系 269

附录Ⅴ ITIL v3总体流程图 270

附录Ⅵ ITIL v3流程与生命周期阶段对应图 271

附录Ⅶ IT服务能力成熟度模型 272

附录Ⅷ 中国IT服务管理领域大事记 274

附录Ⅸ 参考文献 277