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第1章 通信企业流程管理趋势 1

1.1 通信企业现状 1

1.1.1 机遇 1

1.1.2 挑战 2

1.2 市场环境严峻 3

1.2.1 放松管制 3

1.2.2 价格战持久化 5

1.3 运营难度加大 6

1.4 通信企业流程管理现状 7

1.4.1 基本的流程体系已建立 7

1.4.2 存在的主要问题 7

1.5 突围：精益流程管理 9

1.5.1 历史回顾 9

1.5.2 精益流程管理的思想和原则 13

1.5.3 精益流程管理的特点 17

1.5.4 突围之道——精益流程管理 19

第2章 流程基础 20

2.1 认识流程 20

2.1.1 流程的定义 20

2.1.2 流程的要素 21

2.1.3 流程的分解 23

2.1.4 流程的评估 26

2.1.5 绘制流程图 31

2.2 流程优化 51

2.2.1 流程评估 51

2.2.2 流程诊断 55

2.2.3 流程优化 64

2.2.4 流程优化的三个层次 72

2.2.5 流程优化项目的组织保障 75

2.2.6 持续优化与管理 78

2.3 流程再造 79

2.3.1 流程再造的核心理念 79

2.3.2 业务流程再造过程中的组织结构调整 83

2.3.3 业务流程再造的几种经典方法 88

2.3.4 BPR为什么如此重要 89

2.3.5 业务流程再造六步法则 92

2.4 流程管理 94

2.4.1 流程管理是什么 94

2.4.2 流程管理原则 99

2.4.3 流程管理的三个层次 101

2.4.4 流程管理是生命周期 104

2.4.5 流程管理常见问题 107

2.5 流程型组织建设 107

2.5.1 面向流程的组织结构设计 107

2.5.2 流程型组织 111

2.5.3 如何建设流程型组织 115

第3章 精益流程管理方法论 124

3.1 什么是精益 124

3.2 精益流程管理理念 127

3.3 精益流程管理方法 128

3.3.1 企业流程的发展阶段 128

3.3.2 精益流程管理的特点 129

3.3.3 DMAIC模型 133

3.4 流程管理的信息化工具简介 140

3.4.1 流程信息化工具的种类 140

3.4.2 主流的流程管理软件简介 142

第4章 通信企业精益流程顶层架构 147

4.1 eTOM模型 147

4.1.1 eTOM的发展历史 147

4.1.2 eTOM的最新版本分析 149

4.1.3 eTOM的应用 154

4.2 全业务经营的顶层流程架构 159

4.2.1 战略管理模块 160

4.2.2 核心业务模块 160

4.2.3 企业管理模块 166

第5章 精益流程管理的实施方案与实例 171

5.1 总体理念简述 171

5.2 实施阶段划分 173

5.2.1 导入阶段 173

5.2.2 推广阶段 174

5.2.3 持续优化阶段 175

5.3 实施步骤分解 176

5.3.1 决策与计划 176

5.3.2 顶层流程设计 180

5.3.3 流程优化 185

5.4 实例：中国通信集团××省公司精益流程变革 197

5.4.1 决策与计划阶段 197

5.4.2 顶层流程设计阶段 203

5.4.3 流程优化 206

5.4.4 管理规范形成阶段 217

5.4.5 评估、落地与持续改进阶段 218

第6章 精益流程管理的实施保障 220

6.1 精益流程管理实施遇到误区应对策略 220

6.2 精益流程管理的实施模型与技术构成 222

6.3 精益流程管理的组织特点 226

6.3.1 工作平台：虚拟流程团队 226

6.3.2 流程管理的组织体系 228

6.3.3 流程工作的评价和考核 230

6.4 精益流程管理对电信运营管理体系整合优化的价值 232

6.5 用精益流程管理整合电信运营管理体系 235

第7章 基于Control 2007的精益流程管理平台 240

7.1 Control 2007的设计理念 240

7.1.1 以人为本的流程 240

7.1.2 专业的流程管理平台 240

7.2 Control 2007的主要功能 240

7.2.1 流程管理 240

7.2.2 知识管理 241

7.2.3 条例集管理 242

7.2.4 资源管理 243

7.2.5 指标数据管理 243

7.2.6 分析报告 244

7.2.7 故事板 245

7.3 Control 2007的软硬件配置 245

7.3.1 Control ES系统架构 245

7.3.2 软件系统技术解决方案 248

7.3.3 硬件平台部署方案 250

附录 某通信企业精益流程管理实操全景案例 252

参考文献 297