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第一章 现代酒店服务导论 1

第一节 现代酒店服务概述 1

第二节 酒店计算机技术应用 8

第三节 主管领班的作用和应具备的条件 17

第四节 主要客源国和地区礼仪习俗 22

第五节 宗教礼仪与习俗常识 31

第六节 客人救护常识 36

第二章 酒店服务标准与规范综述 43

第一节 酒店服务标准与规范概述 43

第二节 酒店服务质量通用标准 49

第三节 投诉处理 61

第四节 培训 65

第三章 前厅服务员标准实务 73

第一节 前厅服务员国家职业标准 73

第二节 前厅部服务概述 85

第三节 前厅部组织机构和岗位职责 87

第四节 客房预订服务 95

第五节 前厅接待服务流程 104

第六节 酒店经济效益 108

第四章 客房服务员标准实务 114

第一节 客房服务员国家职业标准 114

第二节 客房部组织机构和岗位职责 122

第三节 客房服务基本模式 127

第四节 客房服务基本内容 129

第五节 客房用品的控制 138

第六节 客房与公共区域的清洁整理 146

第七节 面层材料的清洁保养 150

第八节 清洁器具 158

第九节 清洁剂的种类与用途 161

第十节 消防安全 163

第十一节 客房收益分析 167

第五章 餐厅服务员标准实务 177

第一节 餐厅服务员国家职业标准 177

第二节 餐饮部的组织机构和岗位职责 183

第三节 酒品知识 187

第四节 茶艺服务 199

第五节 食品营养基本知识 207

第六节 餐巾折叠与端托服务 209

第七节 中国菜菜肴概述 215

第八节 中餐基本服务技能 218

第九节 外国菜肴概述 228

第十节 西餐基本服务技能 231

第六章 会展接待准备实务 247

第一节 会展接待准备程序 247

第二节 会展用品与设备准备 251

第三节 会见会谈的座次安排 256

参考文献 261

后记 262