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第一章 酒店业概述 1

第一节 酒店概述 2

第二节 酒店业发展简史 6

第三节 酒店的类型与等级 10

第四节 酒店业的发展趋势 17

第二章 酒店管理概述 21

第一节 酒店管理内涵 22

第二节 酒店管理的组织结构 26

第三节 酒店文化管理 32

第三章 酒店服务项目管理 39

第一节 前厅服务 40

第二节 客房服务 49

第三节 餐饮服务 57

第四章 酒店服务质量管理 74

第一节 酒店服务质量概述 75

第二节 酒店服务质量管理方法 81

第三节 宾客满意与宾客关系管理 86

第五章 酒店人力资源管理 95

第一节 酒店人力资源管理概述 96

第二节 招聘管理 100

第三节 培训管理 106

第四节 绩效管理 110

第五节 薪酬设计 112

第六章 酒店营销管理 119

第一节 酒店营销管理概述 120

第二节 酒店市场营销策略 126

第三节 酒店市场竞争战略 131

第七章 酒店设备与物资管理 137

第一节 酒店设备概述 138

第二节 酒店设备管理 140

第三节 酒店物资管理 148

第八章 酒店安全管理 161

第一节 酒店安全管理概述 161

第二节 酒店突发事件的处理 168

第九章 酒店公共关系管理 173

第一节 酒店公共关系概述 174

第二节 酒店公共关系宣传 178

第三节 酒店公共关系专题活动 184

第十章 酒店信息管理 194

第一节 酒店信息概述 195

第二节 酒店管理信息系统 202

第三节 信息技术在酒店对客服务中的应用 207

第十一章 酒店集团化管理 214

第一节 酒店集团化发展历程 215

第二节 酒店集团化经营方式 217

第三节 酒店品牌与产品品牌 222

第十二章 酒店多元化业态 230

第一节 经济型酒店 231

第二节 主题酒店 237

第三节 产权酒店 243

第四节 绿色酒店 251

酒店管理实训指导 257

项目一 初识酒店 257

项目二 情景模拟 257

项目三 酒店行为规范与礼仪实训 258

项目四 前厅服务实训 258

项目五 客房服务实训 264

项目六 餐饮服务实训 265

参考文献 268