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第一章绪论 1

第一节研究背景 2

第二节研究问题的提出及其目标与意义 4

一、研究问题的提出 4

二、研究目标 7

三、研究意义 8

第三节研究方法与研究内容 9

一、研究方法 9

二、本书的结构和主要内容 9

第四节本研究的创新点 11

一、基于理性的多渠道消费行为分析 11

二、渠道保留行为的影响因素分析 12

三、顾客体验对消费者渠道偏好的影响研究 13

第二章多渠道消费行为的基础理论 15

第一节多渠道消费行为 16

一、消费者行为的含义 16

二、多渠道消费行为模型 17

第二节TRA、TPB、TAM和IDT 21

一、TRA和TPB 21

二、TAM 23

三、IDT 24

第三节社会交换理论 25

一、多渠道消费互动 25

二、服务质量 29

三、顾客体验 33

四、信任 35

第四节多渠道消费行为实证研究述评 38

一、信息搜寻-购买行为 38

二、多渠道选择影响因素 41

本章小结 48

第三章多渠道消费者选择行为分析 49

第一节消费者理性准则 51

一、经济理性 51

二、有限理性 52

三、感性与体验 53

第二节理性计算方式 55

一、期望效用、决策效用和体验效用 56

二、顾客价值 56

第三节渠道选择行为模型 59

本章小结 61

第四章渠道保留行为的影响因素分析 63

第一节相关研究述评 64

第二节研究假设 66

一、渠道知识／自我肯定 66

二、心理成本 68

三、经济价值 69

四、渠道转换成本 70

五、服务质量 71

六、愉悦体验 72

七、概念模型 72

第三节研究方法 73

一、问卷设计 73

二、数据收集 74

三、分析方法与工具 74

第四节数据分析 75

一、样本特征 75

二、探索性因子分析 77

三、信度分析 79

四、效度分析 82

第五节假设检验 85

本章小结 87

第五章顾客体验对消费渠道偏好的影响分析 89

第一节概念模型 90

第二节研究假设 91

一、顾客体验对顾客价值的影响 91

二、顾客体验对信任的影响 94

三、顾客价值对渠道偏好的影响 95

四、信任对渠道偏好的影响 96

第三节研究设计 97

第四节数据分析 99

第五节模型检验 103

本章小结 105

第六章多渠道零售商在线信任及其对在线消费行为的影响分析 107

第一节研究假设 108

一、在线信任与在线消费行为 108

二、零售商声誉 109

三、网站互动性 109

四、渠道协调 110

五、消费者保护 110

第二节研究设计 111

第三节数据分析 113

一、信度和效度分析 113

二、模型拟合度评价 114

三、假设检验 115

四、信任的中介作用 115

本章小结 116

第七章结论与展望 119

第一节基本结论与管理启示 120

第二节研究局限及进一步研究的考虑 123

参考文献 124

附录A调查问卷 141