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第一章 KTV精细化岗位职责 2

第一节 管理层员工岗位职责 2

岗位01：总经理岗位职责 2

岗位02：营运前台经理岗位职责 3

岗位03：营运后台经理岗位职责 4

岗位04：楼面主管岗位职责 5

岗位05：接待领班岗位职责 6

岗位06：出品部领班岗位职责 7

岗位07：保安领班岗位职责 7

岗位08：工程技术领班岗位职责 8

第二节 基层员工岗位职责 10

岗位01：接待员岗位职责 10

岗位02 ：服务员岗位职责 11

岗位03：收银员岗位职责 11

岗位04：超市管理员岗位职责 12

岗位05：果盘师岗位职责 13

岗位06：音响师岗位职责 14

岗位07：万能工岗位职责 14

岗位08：保安员岗位职责 15

岗位09：保洁员岗位职责 16

岗位10：仓管员岗位职责 17

岗位11：人力资源专员岗位职责 17

岗位12：会计岗位职责 18

岗位13：出纳员岗位职责 19

第二章 KTV精细化服务知识 22

第一节 KTV从业人员素质要求 22

要点01：职业道德 22

要点02：基本素质 22

要点03：专业素质 23

第二节 KTV从业人员个人仪表 24

要点01：仪容仪表 24

要点02：坐姿礼仪 25

要点03：站姿礼仪 26

要点04：行姿礼仪 27

要点05：蹲姿礼仪 28

要点06：微笑礼仪 28

第三节 KTV从业人员工作礼仪 29

要点01：鞠躬礼仪 29

要点02：开门礼仪 29

要点03：电梯礼仪 30

要点04：握手礼仪 30

要点05：电话礼仪 31

要点06：名片礼仪 32

要点07：引导客人礼仪 34

要点08：交谈礼仪 34

要点09：递送饮料或茶点礼仪 34

要点10：资料递送礼仪 35

第四节 KTV从业人员礼貌用语 35

要点01：服务用语 35

要点02：服务禁语 36

要点03：服务用语的运用 36

第五节 KTV从业人员常用英语 37

要点01：欢迎问候语 37

要点02：感谢应答语 38

要点03：征询语 39

要点04：致歉语 39

要点05：提醒语 40

要点06：祝福语 41

要点07：方向表达用语 41

第三章 KTV精细化服务规范 44

第一节 服务规范 44

规范01：楼面现场全程服务 44

规范02：门口接待 45

规范03：楼面接待 48

规范04：楼面带客 49

规范05：签开房单 53

规范06：区域巡回 55

规范07：服务铃服务 57

规范08：洋酒服务 58

规范09：点餐服务 62

规范10：送餐服务 64

规范11：转包房 66

规范12：清包 68

规范13：埋单服务 76

规范14：取消服务 78

第二节 操作细则 80

细则01：营运物品盘点 80

细则02：领用营运物品 81

细则03：开档 81

细则04：接听预订 83

细则05：核对／确认客人预订 84

细则06：摆台 85

细则07：使用托盘 86

细则08：对讲机使用保养 87

细则09：开启／关闭音响系统 88

细则10：介绍点歌系统 89

细则11：介绍服务器 90

细则12：出入包房 91

细则13：超市挂账 92

细则14：食品促销 92

细则15：房间点餐 93

细则16：服务食品 94

细则17：酒水促销 95

细则18：服务白葡萄酒 96

细则19：服务红葡萄酒 97

细则20：服务烈酒 98

细则21：服务啤酒 100

细则22：服务软饮 101

细则23：服务茶水 102

细则24：服务咖啡 103

细则25：帮客人点歌 103

细则26：更换麦线／麦克风 104

细则27：服务生日派对 105

细则28：回应客人呼叫 107

细则29：核对区域房态 108

细则30：存酒服务 109

细则31：换酒服务 110

细则32：退酒服务 110

细则33：排除电脑故障 111

细则34：物品赔偿 112

细则35：为客人结账（现金） 113

细则36：为客人结账（信用卡） 114

细则37：翻包 116

细则38：运送杯具 117

细则39：运送垃圾 117

细则40：关档 118

细则41：填写班次交接本 119

第四章 KTV规范化管理制度 122

第一节 前台营运管理制度 122

制度01：KTV促销员管理制度 122

制度02：楼面部订房制度 123

制度03：水吧规章制度 124

制度04：外场规章制度 125

制度05：超市收银规章制度 126

制度06：机房管理制度 127

制度07：对讲机管理规范 128

制度08：质量管理制度 129

制度09：客人遗留物品的管理规定 131

制度10：存取酒管理制度 131

第二节 后台运营管理制度 133

制度01：食品安全管理人员岗位责任制度 133

制度02：食品采购管理制度 135

制度03：收货检查验收制度 135

制度04：索证索票制度 137

制度05：仓库管理制度 138

制度06：防火巡查检查制度 139

制度07：火灾隐患整改制度 140

制度08：消防器材管理制度 141

制度09：工程部员工管理制度 142

制度10：员工考勤制度 144

制度11：员工休假管理制度 145

制度12：宿舍规章制度 146

第五章 KTV规范化管理表单 150

第一节 前台运营管理表单 150

表单01：来宾顺序登记表 150

表单02：来客登记表 150

表单03：房态表 151

表单04：预约时段明细表 151

表单05：营业前查房表 152

表单06：访客留言表 153

表单07：收费标准表单 153

表单08：消费记录卡 154

表单09：服务检查表 155

表单10：监督卡 157

表单11：酒水单 158

表单12：赠送单 158

表单13：包房用具配置表 158

表单14：房间服务（动态）记录表 159

表单15：楼面服务员埋单登记表 159

表单16：每日订房表 160

表单17：重要客人预报表 160

表单18：排班表 161

表单19：DJ轮房表 161

表单20：客人期待添歌列表 161

表单21：楼面夜班工作检查表 162

表单22：促销提成表 162

表单23：营业日报表 162

表单24：物品赔偿表 163

表单25：营业预算表（月度） 164

表单26：时段消费统计表 165

表单27：日常损耗表 165

表单28：财务损益表 166

表单29：营业后全场检查表 167

表单30：总清表 167

表单31：卫生清洁记录 168

第二节 后台运营管理表单 168

表单01：部门环境卫生检查表 168

表单02：工作日报表 170

表单03：杯具领还登记表 171

表单04：直拨单 171

表单05：领料单 171

表单06：入库单 172

表单07：出库单 172

表单08：人员外出放行条 172

表单09：物品放行条 173

表单10：报损单 174

表单11：申购单 174

表单12：水果采购表 175

表单13：盘存日报表 176

表单14：工程维修单 176

表单15：工程检查记录表 177

表单16：大修记录表 177

表单17：工程请修单登记表 177

表单18：设备保养记录卡 178

表单19：工程开工申请书 178

表单20：安全值勤工作记录表 179

表单21：后备钥匙使用记录表 179

表单22：安全联防通报表 179

表单23：安全检查日报 180

表单24：巡逻检查到岗记录表 181

表单25：夜间安全巡查记录表 181

表单26：危险物品管理登记表 182

表单27：治安隐患记录表 182

表单28：安全隐患整改通知单 183

附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对 185

附录02：KTV营业中突发事件32问 196

附录03：××KTV反恐怖应急预案 202