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第一章 何谓人性 1

第一节 什么是人性 4

（一）本性层 5

（二）文化层 7

（三）个性层 9

第二节 本性的善与恶 11

第三节 原恶与原善 18

案例：海鸥振翅，也能引起天气变化 33

第二章 人性化管理 41

第一节 激发人性之善 42

（一）找到那只蝴蝶 42

（二）激发了员工善的海底捞 45

（三）物质需求与精神需求 47

（四）员工对组织层面的精神需求 56

（五）员工对团队层面的精神需求 75

（六）员工对个体层面的需求 92

第二节 抑制人性的恶 108

（一）制度的作用 112

（二）制度的制定 114

（三）制度的执行 121

（四）规定与规范 131

第三节 管理的悲哀 132

（一）抑制了人性的善 133

（二）激发人性的恶 139

（三）呼叫中心的人性化管理 143

案例：方向的错误必导致结果的错误 145

第三章 团队管理 155

第一节 团队文化的塑造 159

（一）文化的设计 160

（二）文化的传播 163

（三）文化的实践 170

第二节 优秀团队塑造 173

（一）团队凝聚力形成 174

（二）团队战斗力的提升 181

案例：文化是塑造出来的 186

第四章 新生代员工管理 193

第一节 新生代员工的表现 193

第二节 新生代员工特征的原因分析 198

第三节 新生代员工的管理方法 202

（一）管理者的管理理念的转变 202

（二）管理前先融入 206

（三）新生代员工的沟通方式 208

（四）新生代员工的辅导 212

（五）对待新生代：胡萝卜加大棒 221

案例：管理的按钮 225

第五章 领导的自身修炼 235

第一节 自知与自省 237

第二节 管理自己 244

（一）管理的目标及内容 244

（二）管理者的自制力 245

（三）领导必备的素质 248

第三节 管理技巧 253

第四节 影响管理效力的因素 257

案例：自省是最强的领导力 262

第六章 绩效管理 271

第一节 绩效计划与指标体系的搭建 273

第二节 绩效管理的过程控制 282

第三节 绩效考核 287

（一）考核原则 287

（二）绩效考核的周期 288

（三）奖励与惩罚 290

第四节 绩效面谈 293

第五节 绩效结果的运用 295

（一）员工个体的绩效提升 295

（二）团队业绩的提升 297

（三）管理机制的设定 300

案例：绩效是优化出来的，不是考核出来的 302

第七章 质量管理 311

第一节 服务质量的评价 313

（一）质检方案制订 313

（二）质检校准 320

（三）客户评价 322

（四）质检结果申诉 324

第二节 服务质量的提升 326

（一）员工个人服务质量的提升 326

（二）彻底解决问题 331

（三）质检分享会 334

（四）质检客户，客户质检 336

（五）只有合力才能提升服务质量 338

案例：大家好才是真的好 339

第八章 培训管理 349

第一节 课程的开发与设计 350

第二节 提升培训的有效性 360

第三节 培训管理 369

（一）培训课程设置 369

（二）培训师的培养 373

（三）培训的组织与跟进 375

案例：培训助人成长，员工才能助企业成长 377