饭店服务礼仪标准培训pdf电子书版本下载

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上篇 饭店服务通用礼仪 1

第一章 饭店服务礼仪概述 3

第一节 从“东方饭店”看服务的真谛 4

第二节 饭店服务礼仪的特征与作用 7

第三节 角色定位与服务意识 12

第四节 双向沟通与“三A”原则 16

第五节 “金钥匙”与“国际皇金管家”服务 21

第六节 饭店服务礼仪培训方法 27

第二章 饭店服务人员仪容仪表规范 33

第一节 面部发型修饰礼仪 34

第二节 化妆修饰礼仪 38

第三节 制服着装礼仪 43

第四节 正装着装礼仪 46

第五节 着装原则 52

第六节 个人饰品礼仪 55

第三章 饭店服务人员行为举止规范 59

第一节 规范的站姿 60

第二节 优雅的行姿 64

第三节 端庄的坐姿 67

第四节 文明的蹲姿 71

第五节 恰当的鞠躬 73

第六节 到位的手势 77

第七节 真诚的表情 79

第四章 饭店服务人员谈吐礼仪规范 87

第一节 服务用语的使用原则 88

第二节 电话礼仪 93

第三节 交谈礼仪 97

第四节 倾听礼仪 101

第五节 常用礼貌用语 106

下篇 饭店服务岗位礼仪 111

第五章 饭店前厅服务礼仪规范 113

第一节 机场代表服务礼仪 114

第二节 门童服务礼仪 121

第三节 行李员服务礼仪 126

第四节 总台接待服务礼仪 132

第五节 话务员服务礼仪 140

第六节 商务中心服务礼仪 143

第七节 大堂副理服务礼仪 147

第六章 饭店客房服务礼仪规范 153

第一节 楼层接待服务礼仪 154

第二节 房务中心服务礼仪 159

第三节 客房日常服务礼仪 162

第四节 其他服务礼仪 176

第七章 饭店餐饮服务礼仪规范 185

第一节 餐厅预订服务礼仪 186

第二节 迎宾入座服务礼仪 189

第三节 席间服务礼仪 195

第八章 饭店会议服务礼仪规范 209

第一节 会议分类 210

第二节 会前准备服务礼仪 214

第三节 会议期间服务礼仪 220

第四节 会后服务礼仪 224

第九章 饭店其他服务礼仪规范 227

第一节 残疾人服务礼仪 228

第二节 康乐服务礼仪 233

第三节 商品部服务礼仪 241

主要参考文献 245