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第一篇 绪论 1

第一章 酒店服务心理学概述 1

第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 2

第二节 酒店服务心理学的研究内容、意义及方法 6

第二篇 顾客心理 13

第二章 酒店顾客的消费动机 13

第一节 顾客消费动机的功能和类型 14

第二节 产生消费动机的内部条件 18

第三节 影响消费动机的外部因素 23

第三章 酒店顾客的知觉过程 29

第一节 顾客的一般消费心理过程 29

第二节 酒店顾客的知觉 34

第四章 酒店顾客的态度与消费决策 41

第一节 酒店顾客的消费态度 42

第二节 酒店顾客的消费决策 48

第五章 酒店顾客个性心理 53

第一节 个性心理概述 54

第二节 人格结构与消费行为 61

第三节 顾客的角色心理 63

第四节 常见顾客类型与服务方法 67

第三篇 服务心理 75

第六章 酒店客我角色及交往心理 75

第一节 客我角色心理 76

第二节 服务中的客我交往心理 80

第七章 酒店各部门服务心理 89

第一节 酒店顾客的基本心理 90

第二节 前厅服务心理 93

第三节 客房服务心理 96

第四节 餐厅服务心理 99

第五节 康乐服务心理 103

第六节 商品部服务心理 105

第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务 109

第一节 酒店顾客投诉心理与应对 110

第二节 酒店售后服务 116

第四篇 管理心理 121

第九章 酒店员工个性心理与管理 121

第一节 员工个体差异与管理 122

第二节 判定员工个性的工具——心理测验 131

第十章 酒店员工的群体心理与管理 137

第一节 群体动力与心理效应 138

第二节 人际交往心理 142

第五篇 职业心理 153

第十一章 酒店员工的从业心理 153

第一节 酒店从业者的心理素质要求 154

第二节 酒店从业者的职业意识 162

第三节 酒店从业者的职业适应 165

第十二章 酒店员工的情绪控制 169

第一节 情绪的一般知识 170

第二节 情绪与服务行为 174

第三节 酒店员工的情绪控制 178

第十三章 酒店员工的心理保健 187

第一节 员工心理健康问题分析 188

第二节 员工心理的调节与保健 198

参考文献 204