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第一章 全面质量管理（TQM）概述 1

明确质量控制的理念 3

质量管理的历史概述 5

全面质量管理的历史 8

TQM和IS0 9000及其他管理模式 11

全面质量管理的基本特点 14

PDCA戴明环与全面质量管理 17

TQM工具箱 质量管理工作表 21

第二章 做好全面质量管理 23

全面认识TQM 25

TQM的实施 28

TQM八大原则 41

TQM的工作方式 46

做好TQM的关键 51

TQM工具箱 质量检验管理表格 56

第三章 常用的TQM工具 59

PDPC法 61

因果图法 65

查检表法 67

控制图法 69

排列图法 73

直方图法 76

工序能力指数 80

调查表法 82

8D法 85

其他方法简介 91

TQM工具箱 质量控制管理表格 95

第四章 制程的品质管制 97

制程管制的概念 99

制程变动原因与分析 100

制程状态 102

制程管制的步骤 104

制程管制的PDCA落实 110

TQM工具箱 制程管制配套表格 111

第五章 现场质量管理 115

现场品质检验 117

现场产品抽样检验 121

生产线制程品质检验 125

现场品质控制实用工具 129

如何控制不良品 134

TQM工具箱 现场管理配套表格 137

第六章 QCC活动的管理 143

QCC活动介绍 145

QCC活动的推进方式——圈会 146

QCC的组建 151

QCC活动的推行措施 155

QCC活动成果的发表 158

QCC注意要点 161

QCC活动成果管理 165

QCC活动成果评审和激励 170

TQM工具箱 QCC配套表格 181

第七章 全面服务质量管理 187

服务质量管理 189

服务质量管理标准 190

服务质量管理流程设计 196

第八章 全面质量管理的成本管理 199

认识质量成本 201

全面质量成本管理 204

质量成本的管理与控制 213

质量成本构成 215

质量成本分类 217

质量成本科目的设置 224

质量成本的预测与决策 229

质量成本报告 237

质量成本的核算 239

质量成本考核 244

质量成本改进的评价 249

TQM工具箱 成本管理配套表格 251