图书介绍

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快递企业案例分析
  • 夏建辉主编;王全在副主编 著
  • 出版社: 北京:北京理工大学出版社
  • ISBN:7568219194
  • 出版时间:2016
  • 标注页数:123页
  • 文件大小:21MB
  • 文件页数:133页
  • 主题词:邮件投递-邮电企业-企业管理-案例

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图书目录

模块一 快递业务营销案例 1

情境1:快递客户需求分析 1

一、北京快递市场机构客户需求特征分析 1

二、电商与快递协同发展的路径 5

三、利用京交会创新客户满意度调研新模式 7

四、打通农村快递“最后一公里” 8

情境2:快递客户开发 11

一、圆通与客运公司开创异业合作,回家实现“人包分离” 11

二、快递企业的蛋糕——农村市场 12

三、津南邮政速递分公司掘金重点市场 14

四、开发电商、楼宇客户各显其招 16

五、联邦快递的骑步兵组合 18

情境3:快递市场营销策略 20

一、顺丰“嘿客”营销:物流链接生活 20

二、北京校园快递超市营销破解校园快递乱局 22

三、德邦快递以小博大 24

四、“货到啦”自助寄快递邮柜布局“最初一公里” 25

五、快递业精细化定价机制起锚 27

情境4:快递市场网络营销 29

一、快收:基于LBS抢单的同城速递O2O 29

二、圆通速递百度直达号起航 31

三、顺丰速运联手微信首尝智慧快递 33

四、菜鸟网络推智能物流:订单未生成包裹先上路 35

模块二 快递客户服务案例 38

情境1:快件揽收客户服务 38

一、夺命快递 38

二、易燃快件致航班备降 40

三、500亿背后的“垃圾如山” 42

四、快递趁机加价揽收快件 44

五、服务于市场需求揽收更轻松 44

六、快件超区如何处理 46

情境2:快递仓储客户服务 47

一、应对爆仓快递出新招“分仓备货”长途件变区内件 47

二、盘活内部物流仓库管理出效益 48

三、百世集团创新“云仓+优派”物流模式 50

四、快递仓库失火用户“双11”包裹付之一炬 53

五、快递公司成为企业的“共同管理者” 54

情境3:快件处理客户服务 56

一、“飞单”买卖客户信息输单员获刑 56

二、引进PDCA循环加强分拣封发质量管理 57

三、“流汤”的包裹该如何处理 59

四、严禁野蛮装卸“让邮件飞” 60

情境4:快件派送客户服务 62

一、价值近7000元的快件被授权代签收? 62

二、从一件小事赢得的人心与商机 63

三、被“张冠李戴”的快件 65

四、都是“三轮车惹的祸”——快递配送末端运输服务 66

五、送件送出诗意人生 67

六、货车高速路上起火价值百万快递包裹被烧毁 69

七、飞机构筑全国快递网络 70

情境5:快递服务礼仪 71

一、快递企业人员为何遭客户投诉 71

二、一个称谓引发的尴尬 73

三、拜访中的“度” 73

四、某快递企业的客户投诉事件处理 74

模块三 快递客户维护案例 76

情境1:呼叫中心管理 76

一、对外呼叫——呼叫中心发展新思路 76

二、客户回访制度完善揽收员绩效考评 77

三、外包完好内件破损时的“尴尬” 78

四、实时监控提升揽投服务指标 79

情境2:客户关系管理 81

一、顺丰速运的客户关系管理 81

二、TNT为惠普管好“钱袋子” 85

三、基于客户需求的精细化解决方案 87

四、主动客服嵌入产品生命周期 88

情境3:客户流失分析 90

一、快件投递的最后几十米 90

二、丢失的不仅仅是天价快件 91

三、KPI不达标致使年收入损失百万 92

四、物业代收快件导致客户满意度下降 93

情境4:快递客户维护技巧 94

一、创新服务实现双赢 94

二、一场十万火急的快递接力 95

三、一个快件按四个快件寄递 96

四、主动服务促进证件寄递项目良性发展 98

模块四 快递信息技术案例 100

情境1:快递信息网络 100

一、大数据时代下的快递信息 100

二、菜鸟网络的“中国智能骨干网”梦想 102

三、揭秘DHL快递监控系统 104

四、“日日顺”——当阿里遇到海尔 105

情境2:信息技术应用 106

一、手持终端为快递提速 106

二、GPS在快递企业的应用 108

三、探访顺丰速递超高速度的秘诀 109

四、让普通人也可抢单送件的APP 110

五、专注“开始一公里”的Shyp 112

情境3:快递与电子商务 113

一、“全场免运费”的卓越亚马逊 113

二、“双11”爆仓困境 115

三、顺丰优选的电商江湖 116

四、主动出击的“360来店通” 117

五、网购警惕“快递中介担保” 118

情境4:网络优化客户服务 119

一、“快递100”微信平台 119

二、可“验脸”的寄件APP 120

三、冒牌快递员之祸 121

四、一条龙服务的“红人快递通” 122

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