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项目1寻找潜在客户 1

任务明确 2

导入案例 2

任务1.1识别潜在客户 3

任务1.2寻找潜在客户的基本方法 8

任务1.3接近潜在客户 15

任务1.4潜在客户的开发 22

项目总结 27

课后思考 27

案例分析 28

技能操作 29

资料阅读 29

项目2客户信息管理 31

任务明确 32

导入案例 32

任务2.1建立客户信息平台 33

任务2.2建立客户信息档案 41

任务2.3分析客户信息 47

项目总结 57

课后思考 57

案例分析 57

技能操作 58

资料阅读 59

项目3客户服务管理 61

任务明确 62

导入案例 62

任务3.1客户服务的准备 63

任务3.2为客户服务的过程 69

任务3.3正确处理客户投诉 79

项目总结 88

课后思考 88

案例分析 88

技能操作 89

资料阅读 90

项目4大客户管理 92

任务明确 93

导入案例 93

任务4.1识别大客户 94

任务4.2制订大客户计划 98

任务4.3大客户营销 104

任务4.4如何防止大客户跳槽 113

项目总结 118

课后思考 118

案例分析 119

技能操作 119

资料阅读 120

项目5客户体验管理 122

任务明确 123

导入案例 123

任务5.1客户体验模式 124

任务5.2建立客户体验平台 131

任务5.3设计品牌体验 138

任务5.4建立与客户接触的渠道 143

项目总结 148

课后思考 148

案例分析 149

技能操作 150

资料阅读 150

项目6客户满意管理 153

任务明确 154

导入案例 154

任务6.1认识客户满意 155

任务6.2客户满意度测评 160

任务6.3产品满意管理 167

任务6.4服务满意管理 172

项目总结 183

课后思考 183

案例分析 184

技能操作 185

资料阅读 185

项目7客户忠诚管理 187

任务明确 188

导入案例 188

任务7.1客户忠诚的价值与测量 189

任务7.2培养忠诚客户的方法 195

任务7.3预防客户流失 201

项目总结 209

课后思考 209

案例分析 209

技能操作 210

资料阅读 211

项目8客户关系管理（CRM） 213

任务明确 214

导入案例 214

任务8.1 CRM的理念 214

任务8.2 CRM的系统功能 217

任务8.3 CRM的客户信息管理 224

项目总结 238

课后思考 239

案例分析 239

技能操作 241

资料阅读 241

参考文献 244