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1 汽车行业客户关系管理概述 1

1.1 客户关系管理的起源与发展 2

1.2 汽车行业客户关系管理 6

本章小结 11

复习思考题 12

2 汽车行业客户资源管理 13

2.1 客户价值管理 14

2.2 客户生命周期管理 19

2.3 汽车行业客户资源管理 21

本章小结 32

复习思考题 33

3 汽车行业客户开发 35

3.1 客户特征分析 36

3.2 汽车行业潜在客户的开发 38

3.3 客户数据库的数据管理及应用 42

本章小结 54

复习思考题 55

4 汽车行业客户回访管理 57

4.1 客户回访操作流程 58

4.2 客户回访问卷的制定 68

4.3 客户回访的检查与分析 72

4.4 客户回访技能提升 75

本章小结 79

复习思考题 79

5 汽车行业客户满意度和忠诚度 81

5.1 汽车行业销售满意度 82

5.2 汽车行业服务满意度 84

5.3 汽车行业客户忠诚度 85

本章小结 96

复习思考题 96

6 汽车行业客户投诉管理 99

6.1 客户投诉分析与处理 100

6.2 汽车行业客户投诉处理流程 102

6.3 客户投诉处理技巧 106

6.4 经销商投诉处理制度样例 108

本章小结 111

复习思考题 111

7 汽车行业客户关系管理的效果评估 113

7.1 客户关系管理效果评估概述 114

7.2 客户关系管理相关KPI 114

7.3 汽车行业客户关系管理目标的制定 118

本章小结 122

复习思考题 123

附录A 上海通用汽车有限公司CRM实施情况 125

附录B 用车安全小贴士 129

附录C 某经销商售后服务调研问卷（节选） 132

参考文献 142