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模块一 导游基础 2

项目一 认知导游人员 2

任务一 导游人员的概念和分类 2

任务二 导游人员的职责 5

任务三 导游人员的素质和修养 7

任务四 导游人员的职业道德和行为规范 12

任务五 导游人员的培训、考核与管理 17

项目小结 24

思考与练习 24

项目二 认知导游服务 25

任务一 导游服务的概念、类型和范围 25

任务二 导游服务的性质、特点、地位和作用 28

任务三 导游服务的发展趋势 36

任务四 旅游团队导游服务集体及协作共事的基础和原则 37

项目小结 40

思考与练习 40

模块二 导游服务程序与规范 42

项目三 旅游团体导游服务程序与服务规范 42

任务一 地方导游服务程序与服务规范 42

地陪导游服务实训 65

任务二 全程陪同导游服务程序与服务规范 73

全陪导游服务实训 82

任务三 景区景点导游服务程序与服务规范 87

任务四 境外领队服务程序与服务规范 89

境外领队导游服务实训 91

项目小结 96

思考与练习 96

项目四 散客旅游服务程序与服务规范 97

任务一 认知散客旅游 97

任务二 散客门市接待服务流程 101

任务三 散客旅游服务流程 102

散客导游服务实训 107

项目小结 111

思考与练习 112

模块三 导游综合服务能力 114

项目五 导游服务技能 114

任务一 导游带团技能 115

任务二 导游语言技能 131

任务三 导游讲解技能 139

任务四 导游心理服务技能 151

导游服务项目实训 158

项目小结 160

思考与练习 160

项目六 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 163

任务一 旅游接待计划和日程变更的处理 164

旅游接待计划和日程变更的处理实训 166

任务二 漏接、空接、错接的预防与处理 167

漏接、空接、错接的处理实训 171

任务三 误机（车、船）事故的预防与处理 172

误机（车、船）事故的处理实训 174

任务四 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 175

旅游者丢失证件、钱物、行李的处理实训 182

任务五 旅游者走失的预防与处理 182

旅游者走失的处理实训 185

任务六 旅游者患病、死亡问题的预防与处理 186

旅游者患病、死亡问题的处理实训 191

任务七 旅游安全事故的预防与处理 192

任务八 旅游者越轨言行的处理 198

任务九 旅游者投诉的处理 201

旅游者投诉的处理实训 203

项目小结 204

思考与练习 204

项目七 旅游者个别要求的处理 206

任务一 遵循旅游者个别要求处理的基本原则 206

任务二 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 208

任务三 要求自由活动的处理 212

任务四 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 213

任务五 要求为其转递物品和信件的处理 214

任务六 要求中途退团或延长旅游期限的处理 215

项目小结 216

思考与练习 216

项目八 储备导游业务的相关知识 217

任务一 旅行社业务知识 217

任务二 入出境知识 218

任务三 交通、邮电知识 225

任务四 货币、保险知识 232

任务五 礼节、礼貌以及习俗知识 235

任务六 卫生救护、旅游保健及其他知识 242

项目小结 248

思考与练习 248

附录 中华人民共和国旅游法 250

参考文献 262