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引言 1

第一部分 如何组织各级人员的培训 7

概述 7

1如何做好店级人员的培训 12

1.1店级人员的需求有哪些 12

1.2店级人员培训需求的分类 17

1.3店级人员的有效培训方法和务实的培训内容 20

1.4店级人员培训的有效管理及与绩效挂钩的方法 35

2如何做好部门级人员的培训 40

2.1部门级人员的职责特点 40

2.2部门级人员的培训需求 41

2.3部门级人员的培训内容 46

2.4部门级人员有效培训的方法 50

2.5部门级人员也应是培训师 54

3如何做好督导级人员的培训 59

3.1督导级人员的概念和特点 59

3.2督导级人员岗位的特点 61

3.3督导级人员需要的培训课程 65

3.4督导级人员做好培训的“九个要” 77

4如何做好饭店老员工的培训 87

4.1饭店老员工的定义 87

4.2饭店老员工的成长需求 91

4.3饭店老员工培训的特点 95

4.4培训可进一步提升饭店老员工的忠诚度 101

5如何做好饭店新员工的培训 116

5.1饭店新员工的概念 116

5.2新员工的培训内容 119

5.3新员工的培训方法 123

5.4新员工的职业素养培训 127

6饭店员工基本素养和职业礼仪培训 133

6.1规范用语中最常用的七句话 133

6.2对员工着装的要求 138

6.3员工发型要求 140

6.4员工饰品佩戴要求 142

6.5员工个人卫生要求 144

6.6员工素养与行为举止要求 145

7饭店员工接听电话的礼仪要求 151

7.1接听电话的要求 151

7.2接听电话服务规程 153

7.3情景案例 157

8如何做好训导师的培训 168

8.1训导师资格培训的基本内容 168

8.2培训环境的创造 178

8.3训导师的培训步骤 186

8.4成人培训的特点及对策 194

第二部分 培训体系的建立及作用的发挥 205

9如何建立有效的培训系统 205

9.1管理公司要把培训作为管理者和员工的福利 205

9.2管理公司培训体系作用的发挥 213

9.3管理公司要不断改进和完善培训管理机制 218

10如何在饭店内部建立和完善培训体系 224

10.1饭店高效率的培训体系的建立 224

10.2使培训体系正常运行并达到高效的培训效果 228

10.3饭店培训体系存在的问题和对策 241

第三部分 培训中常见问题的解决 253

11如何制定和实施年度培训计划 253

11.1解决对待培训计划的态度问题 254

11.2制定有效可行的年度培训计划 256

11.3年度专题培训计划的制定和实施 260

11.4有效实施各个班组的年度培训计划 263

12如何编写培训教案及相关问题的解决方案 266

12.1培训教案的统一性 267

12.2培训教案的格式和编写要点 268

12.3培训教案实施中的几个问题 270

12.4几个具体问题的应对策略 271

后记 282