客户服务质量管理pdf电子书版本下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快] 温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页 直链下载[便捷但速度慢]   [在线试读本书]   [在线获取解压码]

客户服务质量管理PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如 BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 服务质量管理概述 4

第一节 服务和服务质量 4

第二节 服务产品特性的营销策略 10

第三节 服务质量管理 14

第二章 服务质量的测量 23

第一节 服务质量模型 23

第二节 服务质量数据的收集 29

第三节 传统的服务质量测量方法 32

第四节 电子商务时代的服务质量测量方法 39

第三章 服务过程质量管理 52

第一节 服务质量管理体系 52

第二节 服务交互过程 59

第三节 服务过程质量管理的内容 63

第四节 服务过程中的沟通技巧 69

第四章 客户满意与客户忠诚 82

第一节 客户满意 82

第二节 客户忠诚 91

第五章 服务差错与服务补救 102

第一节 服务差错 102

第二节 服务补救 106

第三节 服务差错与服务补救的关系 109

第六章 客户服务投诉与处理 117

第一节 服务投诉处理概述 117

第二节 服务投诉处理程序的运作 125

第三节 保持和改进 132

第四节 客户投诉处理技巧 136

第七章 客户服务质量管理工作 145

第一节 客户服务部门职能 145

第二节 客户服务质量管理岗位 148

第三节 客户服务质量检查与评估管理流程 156

第四节 客户服务质量改进管理流程 162

第五节 企业优质服务战略与优质服务标准 165

第八章 全面服务质量管理与六西格玛管理 179

第一节 全面服务质量管理 179

第二节 六西格玛管理的原理 186

第三节 六西格玛管理的实施 192

第四节 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 197

第九章 客户服务质量提升策略 207

第一节 服务观念的转变 207

第二节 做好市场调研和分析 212

第三节 关注客户服务细节 216

第四节 现代信息技术的应用 222

附：《客户服务质量管理》考试大纲 229