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学习任务1 定期维护车辆的维修服务 1

学习目标 1

任务描述 1

学习引导 1

单元一 维修服务顾问的工作概述 2

单元二 维修服务顾问的工作流程 9

单元三 维修服务顾问的礼仪规范及应用 15

单元四 维修服务管理软件的操作使用 33

实操考核 49

小结 51

学习任务2 故障车辆的维修服务 52

学习目标 52

任务描述 52

学习引导 52

单元一 故障车辆维修接待 53

单元二 故障车辆维修 64

单元三 交车 74

单元四 故障车辆的质保索赔服务 78

实操考核 85

小结 88

学习任务3 事故车辆的维修服务 89

学习目标 89

任务描述 89

学习引导 89

单元一 事故车辆索赔基本知识 90

单元二 事故车保险维修及代赔服务 100

实操考核 112

小结 114

学习任务4 汽车美容与装饰服务 115

学习目标 115

任务描述 115

学习引导 115

单元一 汽车美容与装饰概述 116

单元二 常见汽车美容与装饰项目 119

单元三 汽车美容与装饰的方案选择与建议 125

实操考核 132

小结 135

学习任务5 客户抱怨及投诉处理 136

学习目标 136

任务描述 136

学习引导 136

单元一 客户投诉的原因分析 137

单元二 客户投诉的处理流程 143

单元三 对客户投诉的处理技巧 148

单元四 客户关系管理与投诉处理 154

实操考核 174

小结 176

参考文献 177