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导言 1

第一章 心理学与酒店服务 5

第一节 精神分析理论与酒店服务 5

第二节 行为主义理论与酒店服务 14

第三节 人本主义理论与酒店服务 20

课后习题 31

第二章 顾客个性与酒店服务策略 35

第一节 顾客个性概述 35

第二节 顾客个性与服务策略 42

课后习题 55

第三章 顾客知觉与酒店服务策略 59

第一节 顾客知觉概述 59

第二节 顾客知觉与服务策略 72

课后习题 84

第四章 顾客动机与酒店服务策略 87

第一节 顾客需要与动机概述 87

第二节 顾客动机与服务策略 100

课后习题 110

第五章 顾客态度与酒店服务策略 113

第一节 顾客态度概述 113

第二节 顾客态度与酒店服务策略 123

课后习题 135

第六章 顾客情绪与酒店服务策略 139

第一节 顾客情绪概述 139

第二节 顾客情绪与服务策略 151

课后习题 166

第七章 酒店餐饮服务心理 169

第一节 顾客对酒店餐饮的心理需求 169

第二节 酒店餐厅服务心理策略 178

课后习题 188

第八章 酒店前厅服务心理 191

第一节 顾客对前厅服务的心理需求 191

第二节 酒店前厅服务心理策略 197

课后习题 208

第九章 酒店客房服务心理 211

第一节 顾客对客房服务的心理需求 211

第二节 酒店客房服务心理策略 217

课后习题 225

第十章 酒店康乐服务心理 229

第一节 顾客对康乐服务的心理需求 229

第二节 酒店康乐服务心理策略 240

课后习题 254

第十一章 顾客投诉服务心理 257

第一节 酒店客人投诉心理 257

第二节 酒店客人投诉服务策略 262

课后习题 271

酒店服务心理学试卷 273

试卷Ⅰ 273

试卷Ⅱ 277

试卷Ⅲ 281

试卷Ⅳ 285

参考文献 289