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情景单元一 导游工作概述 3

项目一 导游服务概述 3

任务1-1 导游服务的产生与发展 3

任务1-2 导游服务的概念、类型与范围 7

任务1-3 导游服务的性质、特点与原则 10

任务1-4 导游服务的发展趋势 17

项目二 导游人员 20

任务2-1 导游人员的相关概念与分类 21

任务2-2 导游人员的职责 27

任务2-3 导游人员的职业素质与礼仪规范要求 29

任务2-4 导游人员的培训、考核与日常管理 42

情景单元二 导游服务规范 53

项目三 地陪服务规范 53

任务3-1 地陪服务概述 53

任务3-2 地陪业务流程规范 54

项目四 全陪服务规范 82

任务4-1 全陪业务概述 83

任务4-2 全陪业务流程 83

项目五 海外领队服务规范 105

任务5-1 海外领队业务概述 105

任务5-2 海外领队业务流程 116

项目六 景点（区）与散客导游服务规范 137

任务6-1 景点（区）导游服务 138

任务6-2 散客导游服务 153

情景单元三 导游服务实战技能 173

项目七 导游服务实战技能 173

任务7-1 导游带团技能 173

任务7-2 导游词创作技能 186

任务7-3 导游语言技能 191

任务7-4 旅游者心理与导游服务 194

项目八 导游应变能力 198

任务8-1 特殊问题应变能力训练 199

情景单元四 导游业务相关专业知识 219

项目九 导游业务相关知识 219

任务9-1 入出境知识 219

任务9-2 交通知识 224

任务9-3 邮电通信知识 229

任务9-4 货币、保险知识 231

任务9-5 旅游卫生保健常识 233

任务9-6 礼貌、礼节常识 235

任务9-7 其他知识 238

附录一 导游服务质量标准 242

附录二 导游人员管理实施办法 250

附录三 导游员职业等级标准（试行） 254

附录四 旅行社国内旅游服务质量要求 258

参考文献 261