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第一章 白衣天使何来——履行使命爱之使者 1

第一节 白衣天使的礼仪 1

第二节 儒家文化与白衣天使修养 6

第二章 动力何来——白衣天使使命成就仁者 15

第一节 白衣天使的使命 16

第二节 仁者爱人 17

第三节 服务理念——白衣天使动力之源泉 24

第三章 风度何来——个人形象价值百万 27

第一节 白衣天使形象——形象管理认知 28

第二节 纯洁的白衣天使仪容 30

第三节 白衣天使的服饰礼仪 43

第四章 气质何来——职业仪态传递信任 54

第一节 白衣天使仪态 56

第二节 焕云白衣天使礼仪操 74

第五章 魔力何来——微笑服务展示爱心 84

第一节 认识微笑 85

第二节 微笑布施 魔力自来 87

第三节 阳光心态 微笑源泉 94

第六章 人脉何来——魔法沟通走进心灵 98

第一节 认识沟通 99

第二节 沟通秘籍 传递魔法 101

第七章 和谐何来——有效尊重杜绝纠纷 125

第一节 认识尊重 126

第二节 尊重生命 礼赢和谐 130

第八章 美誉何来——窗口接待赢得口碑 141

第一节 认识接待 明确职责 142

第二节 完美接待 赢得口碑 145

第三节 接待细节 走进心灵 156

附录：科室常用接待语言 162

第九章 档次何来——职能部门接待礼仪 166

第一节 认识职能部门接待礼仪 167

第二节 专业接待 展现档次 169

第十章 质量何来——行医艺术创造卓越 196

第一节 关爱艺术 198

第二节 微笑艺术 201

第三节 话疗艺术 202

第四节 心疗艺术 204

第五节 体语艺术 209

第十一章 安全何来——礼仪：医患共有的保险单 218

第一节 医患失信 无礼则危 220

第二节 剖析根源 直视不足 223

第三节 安全礼仪 和谐医患 235

第十二章 认可何来——应聘礼仪敲开从医之门 251

第一节 认识求职礼仪 252

第二节 完美展示 赢得认可 255

后记 275