图书介绍
前台接待员工作手册pdf电子书版本下载
- 姜玲，贺湘辉主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7807284857
- 出版时间：2007
- 标注页数：186页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：197页
- 主题词：
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前台接待员工作手册PDF格式电子书版下载
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图书目录
一、准备工作 2
1 着装上岗 2
2 交接班 5
3 整理前台准备入住登记 7
二、使用前台设施设备 12
4 使用前台电脑系统 12
5 使用前台打印机 15
6 使用前台传真机 18
7 使用前台复印机 22
8 使用前厅工作日志 25
三、前厅接待服务 30
9 准备抵店宾客名单 30
10 有预订宾客的接待 33
11 无预订宾客的接待 37
12 团队的接待 40
13 贵宾VIP的接待 45
14 超预订宾客的接待 48
15 贵宾和有特殊要求宾客的预登记 51
16 宾客结账后重新入住 55
17 请宾客等候办理入住 57
18 带宾客参观客房 60
19 宾客订房未抵的处理 62
20 办理保险箱业务 64
四、宾客住店服务 70
21 更换长住宾客房卡 70
22 宾客延长入住时间 72
23 为宾客调换房间 75
24 赠品申请 78
25 房间分配 80
26 处理房态差异 82
27 留言服务 85
28 房间差异的调查与处理 87
29 访客贵重物品转交 89
30 宾客丢失物品的处理 91
31 电传、传真、留言及邮件的死件处理 94
32 处理对客服务问题 96
五、宾客离店服务 100
33 散客退房离店 100
34 快速退房离店 105
35 前台快速退房离店 108
36 延迟退房离店 111
37 旅行团退房离店 114
38 会议团退房离店 117
六、客账服务 122
39 在登记时确立付款方式 122
40 领取、使用及上缴备用金 126
41 客账的设置与维护 131
42 信用卡授权 135
43 信用卡结账 137
44 支票结账 142
45 办理宾客代付款手续 145
46 有争议客账的处理 147
47 催收欠款 150
48 房费变更 153
49 现金袋投放和交接 155
50 外币兑换 158
七、建立客史档案 162
51 建立客史档案 162
八、客房钥匙管理 166
52 客房钥匙的发放与收回 166
53 客房钥匙的检查与保管 170
54 团队客房钥匙的收回 172
55 散客钥匙的收回 174
56 提供双钥匙 176
57 钥匙转领授权 178
九、应对特殊情况 182
58 应对火警或烟警 182