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第一章 旅游服务业应用心理学概述 1

第一节 学习、研究旅游服务业应用心理学的意义 3

第二节 心理学的基本知识 9

第三节 心理学的基本研究方法 25

第四节 本章实训——消费者生活方式的调查 36

复习与思考 36

第二章 感觉、知觉与观察 37

第一节 感觉的概念与基本规律 39

第二节 知觉的概念与基本规律 42

第三节 影响旅游知觉的主要因素 46

第四节 观察力的内涵与提升 51

第五节 本章实训——观察力的提升 52

复习与思考 55

第三章 个体行为的动因——需要与动机 56

第一节 需要的基本规律 57

第二节 动机 60

第三节 旅游者的需要与动机 61

第四节 旅游服务者的需要与动机 68

第五节 本章实训——激发并调动消费者消费动机 70

复习与思考 73

第四章 思维、问题解决与决策 75

第一节 思维的概念、分类与基本规律 77

第二节 问题解决的基本过程与规律 86

第三节 决策的概念与基本规律 93

第四节 本章实训——思维过程和思维策略的觉察与分析 96

复习与思考 119

第五章 情绪、压力与健康 120

第一节 情绪的概念、分类与基本规律 122

第二节 压力、压力源与情绪 125

第三节 情绪与健康的概念分析 128

第四节 旅游者的情绪管理 130

第五节 旅游从业者的情绪管理 133

第六节 本章实训——挫折应对方式 140

复习与思考 144

第六章 人格 145

第一节 人格的概念 147

第二节 旅游者的气质类型 153

第三节 相互作用分析理论与旅游决策 156

第四节 人格测量 158

第五节 本章实训——人格特征对个体行为的影响分析 161

复习与思考 163

第七章 群体中的沟通、宣传及其他社会性行为 164

第一节 旅游群体 165

第二节 沟通的基本概念 169

第三节 宣传的基本规律 171

第四节 旅游者的从众行为 173

第五节 旅游者的服从行为 177

第六节 旅游者的众从行为 179

第七节 本章实训——宣传沟通的实践与观察 181

复习与思考 182

第八章 人性化的服务与人性化的管理 184

第一节 人性化的内涵 185

第二节 人性化服务的内涵 188

第三节 人性管理和人性化管理 189

第四节 人性化服务与人性化管理的心理分析 197

第五节 本章实训——脑力风：人性化服务与管理的操作 200

复习与思考 208

参考文献 209