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第一部分 理念篇 3

第一章 服务质量管理理念 3

第二章 服务质量标准体系 4

第一节 ISO 9001质量标准体系 4

第二节 加拿大医疗服务设施评审局评审标准 5

第三节 香港SQS服务质素标准体系 6

第三章 儿保中心服务质量管理体系 9

第一节 儿保中心社会工作试点历程 9

第二节 儿保中心服务质量管理制度 10

第二部分 制度篇 19

第四章 组织架构 19

第一节 工作流程 19

第二节 组织架构图 22

第三节 科室工作职能 23

第四节 科室质量目标 25

第五节 岗位工作卡（岗位职责） 27

第五章 行政管理 47

第一节 重大事项决策登记制度 47

第二节 保密工作制度 48

第三节 行政会议制度 51

第四节 档案管理制度 52

第六章 人事管理及员工发展 55

第一节 民主生活会制度 55

第二节 工作人员学习（培训）制度 57

第三节 社工绩效考核制度 58

第四节 社工督导制度 58

第五节 社工实习生管理制度 59

第六节 儿保中心员工轮岗培训制度 61

第七节 社工之家学习室图书借阅制度 63

第七章 服务（业务）管理 64

第一节 救助管理 64

第二节 教育发展 69

第三节 心理咨询 74

第四节 代币奖励 78

第五节 志愿者管理 84

第八章 服务（业务）指引 86

第一节 工作规范 86

第二节 救助保护管理工作基本程序（指引） 90

第三节 外出活动管理规定 94

第四节 安全工作指引 95

第五节 卫生工作制度 113

第六节 突发事故应急工作方案 115

第七节 社工科个案管理工作指引 117

第八节 生活老师工作日程表（指引） 120

第九章 服务对象指引 124

第一节 流浪儿童基本规范 124

第二节 功能室服务指引 127

第三节 活动契约（制度） 130

第四节 信息公开 131

第十章 设施（场地）管理 133

第一节 伙房管理规定 133

第二节 教学活动管理制度 136

第三节 档案管理制度 141

第四节 快乐厨房制度 144

第十一章 质量记录及相关表格 146

参考文献 169

后记 170