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第1章 情绪劳动和公共服务 1

1.1 什么是情绪劳动？ 2

1.2 情绪劳动与认知工作 4

1.3 作为工作的情绪劳动 5

1.4 关爱 7

1.5 关于情绪工作的访谈 8

1.6 “每天一百万个危机”：伊利诺伊州库克郡公共监护办公室 9

1.7 伊利诺伊管教局 15

1.8 塔拉哈西警察局911电话派遣中心 18

1.9 在上述三个组织工作的员工的故事 20

第2章 公共行政理论和实践的脱离 29

2.1 关爱 30

2.2 情绪工作与关爱的定义 31

2.3 行政科学还是公共服务？ 32

2.4 工作理论 34

2.5 关爱理论（Theories of Caring） 37

2.6 结论 44

第3章 治理、公共需求和公民满意度 46

3.1 公众需求 48

3.2 公民满意度 48

3.3 理性工作与情绪劳动 49

3.4 情绪劳动与情商 51

3.5 作为一种情绪工作的情感工作 51

3.6 情绪工作的连续体 52

3.7 描述关系工作 52

3.8 公共服务工作与人力资源管理规则 54

3.9 完成任务的启示 58

3.10 结论 59

第4章 当我看见的时候，我就了解它：情绪劳动、语言柔道和巧妙的影响 60

4.1 为情绪劳动寻找名字 62

4.2 概念发展 63

4.3 量化情绪劳动和假设检验 65

4.4 估计模型 68

4.5 结论 74

第5章 倦怠与有所作为：情绪工作的成本和收益 77

5.1 倦怠与情绪劳动的关系 78

5.2 奠基性的倦怠文献 78

5.3 实施情绪劳动的成本和收益 80

5.4 收益 82

5.5 工作投入与倦怠的预测指标 83

5.6 情绪劳动，本身 85

5.7 情绪劳动——自我效能感 85

5.8 情绪劳动——“假面具” 86

5.9 倦怠 87

5.10 工作自豪感 87

5.11 解析情绪劳动 87

5.12 工作满意度 88

5.13 人力资源管理启示 89

5.14 结论 91

第6章 人力资源实践能够识别情绪劳动吗？ 94

6.1 工作和情绪劳动 95

6.2 方法 97

6.3 分析绩效考核系统的发现 100

6.4 结论 103

第7章 情绪劳动的不平等待遇 105

7.1 分离但不平等 107

7.2 压缩和集中 108

7.3 基于技能的工作 111

7.4 关爱性罚金 113

7.5 结论 123

第8章 情绪劳动的现状和未来：关系工作的发展趋势 125

8.1 无形的效益与有形的成本 126

8.2 政府雇佣 127

8.3 其他有情绪劳动需求的工作的雇佣趋势 130

8.4 结论 131

第9章 理论、研究和实践的含义 133

9.1 付酬工作的历史 133

9.2 从工业范式到服务范式 134

9.3 情绪劳动 135

9.4 房间里的幽灵 135

9.5 对于模型的解释 137

9.6 总结 141

9.7 关于公共服务工作的新的理论 142

附录A GNM情绪劳动调查问卷 144

附录B 研究设计 148

附录C 回归分析的变量 154

附录D 情绪劳动量表 156

附录E 工作人员的描述 158

附录F 在分析中用的因子 160

参考文献 161

索引 173