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第1章 物业管理概述 1

1.1 物业管理的概念及其特征、功能 2

1.2 我国物业管理的产生和发展 3

1.3 物业标准化管理的重要意义 4

第2章 物业公司招标、投标管理 7

2.1 物业公司招标、投标的组织机构 8

2.2 物业招标工作程序与工作标准 10

2.3 物业投标工作与标准 13

第3章 物业公司各部门职能分解 21

3.1 大型物业公司各岗位总示意图 22

3.2 中型物业公司各岗位总示意图 23

3.3 物业公司各职能部门具体事项分解 24

第4章 物业接管、验收管理 49

4.1 物业接管、验收工作程序与工作标准 50

4.2 居住小区接管、验收工作程序与工作标准 55

第5章 物业公司质量管理体系 67

5.1 建立质量管理体系的工作程序与工作标准 69

5.2 质量管理手册的编写程序与编写标准 73

5.3 质量管理评审控制程序与工作标准 76

5.4 物业质量记录工作程序与工作标准 87

第6章 物业环境与绿化管理 95

6.1 营建良好的物业环境 96

6.2 环境绿化管理工作程序与工作标准 112

6.3 清洁卫生管理工作程序与工作标准 126

6.4 消杀服务管理工作程序与工作标准 129

6.5 清洁药品使用、保管工作程序与工作标准 135

6.6 物业环境质量管理 137

6.7 社区文化管理工作程序与工作标准 142

6.8 文化娱乐设施管理工作程序与工作标准 146

第7章 物业公司设备维护与修缮管理 149

7.1 设备管理工作程序与工作标准 150

7.2 房屋修理管理工作程序与工作标准 153

7.3 室内装修验收申请工作程序与工作标准 156

7.4 空调运行管理工作程序与工作标准 176

7.5 供排水管理工作程序与工作标准 181

7.6 电梯运行管理工作程序与工作标准 185

第8章 物业公司物品采购、使用及报废管理 191

8.1 物品采购管理工作程序与工作标准 192

8.2 物品领用管理工作程序与工作标准 195

8.3 员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准 199

8.4 仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准 200

8.5 物品报废管理工作程序与工作标准 202

第9章 物业租赁业务管理 207

9.1 物业租赁业务管理工作程序与工作标准 209

9.2 物业房屋租赁合同签订程序与工作标准 212

第10章 物业公司安全服务管理 225

10.1 安全服务管理工作程序与工作标准 226

10.2 电梯困人处理程序与工作标准 228

10.3 办理出入证件工作程序与工作标准 231

10.4 入住管理流程与工作细化 233

10.5 社区车辆安全管理工作程序与工作标准 247

10.6 物业小区消防安全管理 251

10.7 盘查可疑人员工作程序与工作标准 255

10.8 打架斗殴事件处理程序与工作标准 257

第11章 物业公司客户服务 259

11.1 业主入住、迁入工作程序与工作标准 260

11.2 业主迁出工作程序与工作标准 269

11.3 调解业主纠纷工作程序与工作标准 270

11.4 客户投诉管理工作程序与工作标准 273

11.5 客户回访管理工作程序与工作标准 277

11.6 各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准 280

第12章 物业公司人力资源管理 285

12.1 员工聘用管理工作程序与工作标准 286

12.2 签订劳动合同管理工作程序与工作标准 294

12.3 员工工资发放管理工作程序与工作标准 296

12.4 员工晋升管理工作程序与工作标准 301

12.5 员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准 303

第13章 物业公司财务管理 309

13.1 财务预算编制程序与工作标准 310

13.2 财务预算控制程序与控制标准 317

13.3 固定资产管理工作程序与工作标准 321

13.4 成本管理工作程序与工作标准 326

13.5 维修费用管理工作程序与工作标准 332

参考文献 326