现代服务业维权之路 维权案例、概念、知识研究pdf电子书版本下载

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总论 1

第一章 维权案例 10

一、案例价值 10

（一）研究价值 10

（二）参考价值 11

（三）警示价值 12

二、案例阶段分析 12

（一）第一阶段：有错不纠错 13

（二）第二阶段：知错不认错 15

（三）第三阶段：认错不道歉 17

（四）第四阶段：歉意是道歉礼品是赔偿 22

（五）第五阶段：道德现危机 38

（六）第六阶段：法律助维权 51

（七）第七阶段：谎言何时休 56

（八）小结 60

三、案例测试分析 60

（一）信息反馈测试 61

（二）询问咨询测试 61

（三）法律诉讼测试 62

（四）案例告知测试 63

（五）小结 63

四、案例综合分析 65

（一）综合原因分析 65

（二）基本分析结论 68

五、案例点评 71

（一）侵害了消费者哪些权益 71

（二）值得思考的几个问题 72

第二章 维权概念 81

一、我们需要什么样的消费环境 81

（一）消费的基本概念 81

（二）消费的主要分类 82

（三）消费心理、行为与消费环境的关系 83

二、侵权者是怎样侵权的 85

（一）侵权的内涵、趋势与特征 85

（二）侵权手段与主要形式 86

（三）侵权的基本分类 89

（四）侵权的内在动力 92

（五）谁是侵权的受益者和受害者 93

（六）侵权的社会后果 94

三、消费者有哪些权益 95

（一）权益的含义 95

（二）权益的特征 96

（三）消费者权益 97

（四）消费者权益现状 99

（五）权益与侵权的关系 99

四、社会应建立什么样的规则 100

（一）什么是规则 100

（二）规则的分类 101

（三）规则的主要特征 104

（四）规则的主要作用 105

（五）规则的制定原则 106

（六）规则与侵权的关系 107

五、界限与容忍底线在哪里 108

（一）界限的含义 108

（二）界限的分类与特征 109

（三）界限与规则的关系 109

（四）界限与侵权的关系 110

六、不要让道德被利益所绑架 111

（一）道德的含义 111

（二）道德的基本特征 112

（三）道德的力量 114

（四）道德与侵权的关系 114

（五）道德与规则的关系 115

（六）道德与界限的关系 116

七、维权的成本与风险有多大 117

（一）成本的含义 117

（二）低成本、低风险的侵权 118

（三）高成本、高风险的维权 119

（四）维权成本与权益 121

（五）维权成本与社会管理 121

（六）成本与规则、界限的关系 122

（七）成本与道德的关系 123

八、道歉是社会文明的基本体现 123

（一）什么是道歉 123

（二）道歉方式与效果 124

（三）道歉的作用 125

（四）不道歉又能怎样 126

九、赔偿是侵权者的基本责任 128

（一）赔偿的含义与作用 128

（二）赔偿的目的 129

（三）赔偿的分类 129

（四）为什么要赔偿 131

十、要达到怎样的维权目的 132

（一）维权的含义 132

（二）维权的目的 134

（三）维权形式的主要分类 135

（四）维权程序和基本要素 137

（五）维权常用的方式方法 138

（六）维权的困惑 139

十一、小结 141

（一）十大概念之间的关系 141

（二）侵权与相关概念的关系 142

（三）侵权与社会管理的关系 144

第三章 维权知识 145

一、投诉成因与心态分析 145

（一）投诉成因分析 146

（二）心态分析 155

二、投诉与投诉技巧 158

（一）为什么主张投诉 158

（二）投诉目的、方式与方法 160

（三）投诉的基本要求与准备 164

（四）投诉的技巧 169

三、如何破解维权难题 174

（一）对侵权的再认识 174

（二）如何判断是否侵权 179

（三）如何帮助理性维权 181

（四）严厉打击重点侵权行为 183

（五）治理侵权的16种方法 185