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第一章 酒店管理概述 1

第一节 酒店及酒店管理 1

第二节 中外酒店业发展史 13

第三节 现代酒店业发展趋势 18

第四节 现代酒店集团 21

第二章 现代酒店管理理论 27

第一节 酒店管理的基础理论 27

第二节 酒店管理的职能 34

第三节 酒店管理的领导艺术 37

第三章 现代酒店组织与接待业务管理 43

第一节 现代酒店的组织机构及组织制度 43

第二节 现代酒店前厅管理 54

第三节 现代酒店房务管理 60

第四节 现代酒店餐饮管理 64

第五节 现代酒店康乐管理 70

第四章 现代酒店公关与营销管理 75

第一节 现代酒店公共关系 75

第二节 现代酒店顾客关系管理 82

第三节 现代酒店危机管理 86

第四节 现代酒店市场营销管理 89

第五节 现代酒店形象管理 93

第五章 现代酒店服务质量管理 100

第一节 前厅部服务质量管理 100

第二节 客房部服务质量管理 103

第三节 餐饮部服务质量管理 106

第四节 康乐部服务质量管理 109

第六章 现代酒店资源管理 113

第一节 现代酒店人力资源管理 113

第二节 现代酒店信息化管理 125

第三节 现代酒店物资设备管理 137

第七章 现代酒店安全管理 145

第一节 酒店安全管理概述 145

第二节 酒店防火管理 151

第三节 酒店防盗管理 158

第四节 酒店卫生管理 163

第五节 紧急情况的应对与管理 169

第八章 现代酒店环境管理 173

第一节 酒店能源管理 173

第二节 酒店室内环境管理 182

第三节 创建绿色旅游酒店 192

第九章 现代酒店企业文化建设 201

第一节 企业文化概述 201

第二节 推进现代酒店企业文化建设 205

参考文献 216