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第一部分 导游业务概述 2

第1章 导游服务和导游人员 2

本章导读 2

学习目标 2

1.1 导游服务 3

1.2 导游人员 18

1.3 导游人员的从业条件和素质要求 24

本章小结 31

关键概念 32

课后思考与练习 32

案例分析 32

实训应用 35

补充阅读 35

第2章 团体导游服务规范 39

本章导读 39

学习目标 39

2.1 旅游团及导游服务集体 40

2.2 入境游、国内旅游团地方陪同（地陪）导游服务规范 43

2.3 入境游、国内游全程导游服务规范 53

2.4 出境游旅游团领队服务规范 60

本章小结 71

关键概念 71

课后思考与练习 71

案例分析 72

实训应用 73

补充阅读 77

第3章 散客导游服务 79

本章导读 79

学习目标 79

3.1 散客旅游的概念、类型和特点 80

3.2 散客旅游服务的类型 82

3.3 散客导游服务程序 83

本章小结 88

关键概念 88

课后思考与练习 88

案例分析 88

实训应用 90

补充阅读 90

第二部分 导游业务中的问题处理 94

第4章 导游服务中常见问题和事故的应变处理 94

本章导读 94

学习目标 95

4.1 漏接、空接、错接的预防和处理 95

4.2 旅游活动计划和日程变更的处理 98

4.3 误机（车、船）事故的预防和处理 100

4.4 遗失的预防和处理 101

4.5 游客走失的预防和处理 105

4.6 游客患病、死亡问题的处理 106

4.7 游客越轨言行的处理 110

4.8 旅游安全事故的预防与处理 111

本章小结 115

关键概念 116

课后思考与练习 116

案例分析 116

实训应用 122

第5章 导游服务中个别要求的处理 125

本章导读 125

学习目标 125

5.1 旅游者个别要求处理的基本原则 126

5.2 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 128

5.3 要求自由活动的处理 133

5.4 旅游者其他个别要求的处理 134

本章小结 135

关键概念 135

课后思考与练习 136

案例分析 136

实训应用 138

补充阅读 138

第三部分 导游业务技能 140

第6章 导游人员的带团技能 140

本章导读 140

学习目标 140

6.1 组织技能 142

6.2 交际技能 150

6.3 照顾个体差异 158

本章小结 164

关键概念 164

课后思考与练习 164

案例分析 164

实训应用 168

补充阅读 168

第7章 导游人员的讲解技能 170

本章导读 170

学习目标 170

7.1 导游人员的语言技能 171

7.2 导游讲解技能 174

本章小结 179

关键概念 179

课后思考与练习 179

案例分析 179

实训应用 180

补充阅读 182

第8章 导游服务中的其他能力和技能 185

本章导读 185

学习目标 185

8.1 旅游保健、救护技能 186

8.2 娱乐表演技能 188

本章小结 190

关键概念 190

课后思考与练习 190

案例分析 191

实训应用 191

补充阅读 191

参考文献 193