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上篇 酒店产品准备过程的管理 2

第一章 酒店概述 2

第一节 酒店业与酒店产品 4

第二节 酒店的产生与发展 8

第三节 酒店的分类与等级 14

第四节 酒店的功能和结构布局 25

第二章 酒店组织管理 37

第一节 酒店组织管理的内容和原则 38

第二节 酒店组织的企业制度和管理体制 44

第三节 酒店组织结构设计和创新 49

第四节 酒店非正式组织的管理 55

第三章 中外酒店经营管理比较 60

第一节 管理思想与管理文化比较 63

第二节 管理方法介绍 68

第三节 管理模式比较 71

第四节 酒店业的发展趋势 79

中篇 酒店产品生产过程的管理 86

第四章 酒店服务管理 86

第一节 酒店服务管理概述 87

第二节 酒店服务管理的组成 91

第三节 酒店服务蓝图与服务流程设计 96

第四节 酒店服务质量管理 100

第五节 酒店顾客满意度管理 109

第六节 酒店服务文化管理 115

第五章 酒店人力资源管理 123

第一节 酒店人力资源管理概述 124

第二节 酒店人力资源计划 127

第三节 酒店员工的招聘 131

第四节 酒店员工的培训 132

第五节 酒店员工的激励 135

第六章 酒店营销管理 140

第一节 酒店营销活动概述 140

第二节 酒店营销组合策略 144

第三节 酒店营销理念与营销技巧 157

第七章 酒店财务管理 163

第一节 酒店财务管理概述 163

第二节 酒店投资与筹资管理 168

第三节 酒店成本费用管理 172

第四节 酒店营业收入与利润管理 177

第五节 酒店财务分析 181

第八章 酒店物资与设备管理 188

第一节 酒店物资设备管理概述 188

第二节 酒店物资定额管理 190

第三节 酒店物资采购、保管与发放管理 193

第四节 酒店设备管理 197

第五节 酒店能源管理 201

第九章 酒店安全管理 206

第一节 酒店安全管理概述 207

第二节 酒店安全工作的计划管理 208

第三节 酒店安全工作的组织管理 215

第十章 酒店信息管理 219

第一节 酒店信息管理概述 221

第二节 酒店管理信息系统 234

第三节 酒店网上预订系统 241

第四节 信息系统在酒店中的其他应用 247

下篇 酒店产品品牌提升的管理 252

第十一章 酒店战略管理 252

第一节 酒店内外部环境分析 253

第二节 酒店经营战略管理 256

第三节 酒店的经营战略 260

第十二章 酒店文化建设 277

第一节 酒店企业文化概述 278

第二节 价值观——企业文化的核心 291

第三节 酒店企业的管理文化与组织文化建设 295

第四节 酒店跨文化管理 299

第十三章 酒店品牌打造 307

第一节 酒店品牌塑造 308

第二节 酒店品牌战略 318

参考文献 331