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基础篇 3

第1章 单店运营管理概述 3

1.1 单店概述 4

1.2 单店运营管理基础知识 9

1.3 单店运营管理系统 15

第2章 单店资源及供应者关系管理 18

2.1 单店资源管理概述 19

2.2 单店资源筹划开发与整合 23

2.3 单店供应者关系管理 35

第3章 单店经营目标管理 43

3.1 单店经营目标管理概述 43

3.2 单店经营目标管理的方法 49

流程管理篇 61

第4章 单店流程管理概述 61

4.1 流程的基本概念及类型 61

4.2 流程的基本要素与结构 64

4.3 单店业务流程管理概述 70

第5章 单店业务流程分析 75

5.1 单一业务流程分析 75

5.2 业务流程体系梳理 79

第6章 单店业务流程执行与检查评估 85

6.1 单店业务流程执行 85

6.2 单店业务流程评估 90

第7章 单店业务流程执行改进 94

7.1 单店业务流程瓶颈识别与处理 94

7.2 业务流程绩效责任归属 98

客户关系管理篇 105

第8章 单店客户关系管理概述 105

8.1 单店客户关系管理基础知识 106

8.2 单店客户关系管理的相关概念 111

第9章 单店客户开发与保持 118

9.1 客户开发 118

9.2 客户保持 123

第10章 客户满意和客户忠诚 138

10.1 客户满意 138

10.2 客户忠诚 145

10.3 客户满意与客户忠诚的关系 150

第11章 客户价值与客户创利 156

11.1 客户终生价值概述 156

11.2 客户终生价值的管理与发掘 159

商品管理篇 167

第12章 单店商品管理概述 167

12.1 单店商品管理基础知识 167

12.2 重要商品管理技术简介 171

第13章 商品采购与库存管理 179

13.1 单店采购需求预测 179

13.2 订货批量与订货时点控制 184

13.3 库存管理 188

第14章 商品陈列管理 199

14.1 商品陈列概述 199

14.2 商品陈列中的人体工程学要素管理 204

14.3 商品陈列与业绩的动态管理 208

第15章 现场销售管理 216

15.1 顾客购买动机 216

15.2 顾客现场行为 225

15.3 导购员现场行为管理 229

第16章 销售业绩分析与商品结构调整 233

16.1 销售业绩分析 234

16.2 单店基本量化销售分析指标与交叉分析技术 237

16.3 商品结构调整 246

服务管理篇 255

第17章 服务及服务管理概述 255

17.1 服务概述 256

17.2 服务管理概述 265

第18章 单店服务分析与控制 273

18.1 服务分析 274

18.2 服务有形展示 279

18.3 服务中的顾客与员工管理 283

18.4 服务供需平衡 288

第19章 服务质量控制与失误补救 293

19.1 服务质量控制 294

19.2 服务失误与补救 299

参考文献 308