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1 导论 1

1.1 研究背景和意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 3

1.2 国内外研究现状分析 5

1.2.1 国内外竞争优势理论研究现状 5

1.2.2 国内外顾客价值理论研究现状 9

1.2.3 国内外顾客价值与竞争优势相关性研究现状 17

1.3 研究对象、目的和内容 22

1.3.1 研究对象 22

1.3.2 研究目的 22

1.3.3 研究思路及内容 23

1.4 研究方法和特色 25

1.4.1 研究方法 25

1.4.2 研究特色 26

2 顾客价值与电子商务网站竞争优势基础 28

2.1 网络消费者行为理论 28

2.1.1 网络消费者行为 28

2.1.2 技术接受模型 41

2.1.3 交易成本理论 46

2.1.4 质量-价值-满意度模型 48

2.1.5 网络消费者行为理论的评价 49

2.2 企业竞争优势理论 50

2.2.1 企业竞争优势的来源及内涵 50

2.2.2 企业竞争优势的特征 53

2.3 顾客价值理论 54

2.3.1 顾客价值的内涵及特征 54

2.3.2 顾客价值的分类 60

2.3.3 网络环境下顾客价值的构成维度及内涵 63

3 基于顾客价值创新的电子商务网站动态竞争优势形成模型 66

3.1 基于顾客价值创新的战略逻辑 66

3.1.1 传统基于竞争导向的战略逻辑的局限性 66

3.1.2 基于顾客价值创新的战略逻辑与基于竞争导向的战略逻辑的区别 67

3.1.3 顾客价值对企业创新能力的导向作用 69

3.2 顾客价值分析 71

3.2.1 基于层次性和动态性的顾客价值要素的识别 71

3.2.2 基于顾客价值导向的顾客细分 72

3.3 顾客价值创新 73

3.3.1 顾客价值创新的意义 73

3.3.2 顾客价值创新的方法 74

3.4 顾客价值传递 76

3.4.1 顾客价值传递的重要性 76

3.4.2 顾客价值传递的策略 76

3.5 顾客价值与电子商务网站竞争优势的互动关系 77

3.5.1 顾客价值对电子商务网站竞争优势的作用 77

3.5.2 电子商务网站竞争优势对顾客价值的作用 80

3.6 模型的提出 81

4 顾客价值对电子商务网站竞争优势的影响 84

4.1 研究动因及研究思路 84

4.1.1 研究动因 84

4.1.2 研究思路 84

4.2 文献述评 89

4.2.1 顾客满意 89

4.2.2 顾客信任 95

4.2.3 顾客忠诚 102

4.3 假设推导与模型构建 112

4.3.1 顾客价值与顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系 112

4.3.2 顾客满意、顾客信任、顾客忠诚之间的关系 116

4.3.3 消费者个体因素与各变量的关系 120

4.3.4 研究模型 121

4.4 研究设计 122

4.4.1 研究变量的操作化定义与测量 122

4.4.2 问卷设计 125

4.4.3 数据搜集 126

4.5 数据分析及解释 127

4.5.1 样本基本资料分析 127

4.5.2 描述性统计分析 131

4.5.3 模型的有效性检验 132

4.6 结构方程模型与假设检验 138

4.6.1 结构方程模型建立 139

4.6.2 模型评价 139

4.6.3 假设检验及研究结果 140

5 电子商务网站顾客价值驱动因素识别 155

5.1 驱动因素识别的目的 155

5.2 顾客价值驱动因素识别研究回顾 156

5.2.1 顾客价值驱动因素 156

5.2.2 网络环境下顾客价值驱动因素 157

5.3 基于顾客价值的电子商务网站竞争优势测评指标体系 158

5.3.1 测评的原则 158

5.3.2 采集所有可能的要素 159

5.3.3 筛选分析 164

5.3.4 数据分析 169

5.3.5 测评指标体系的建立 174

6 基于顾客价值的电子商务网站竞争优势的构建 175

6.1 顾客价值构建竞争优势的方法 175

6.1.1 重要性／竞争差异矩阵 176

6.1.2 重要性／竞争差异／顾客期望三维模型 178

6.2 顾客价值构建电子商务网站竞争优势的流程 180

6.3 顾客价值构建电子商务网站竞争优势的案例 181

6.3.1 电子商务网站顾客感知与顾客期望问卷调查 181

6.3.2 顾客价值驱动因素重要性的计算 182

6.3.3 各电子商务网站在顾客价值驱动因素上竞争差异的计算 187

6.3.4 顾客期望分界点的确定 188

6.3.5 三维模型的建立及潜在要素分析 189

6.3.6 其他象限要素的电子商务网站绩效表现分析 192

6.3.7 电子商务网站竞争战略备选方案 194

7 结论与展望 196

7.1 结论 196

7.2 研究前景展望 198

附录 199

附录1 消费者网络购物行为调查问卷 199

附录2 顾客感知价值筛选分析重要性调查问卷 205

附录3 电子商务网站顾客价值驱动因素权重调查表 208

参考文献 212

后记 227