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学习情境1服务顾问岗位认知 1

任务1认识汽车经销商售后服务部的组织架构及售后服务流程 3

知识准备 3

小组演练 8

任务2认识服务顾问工作内容及素质要求 10

知识准备 10

小组演练 14

学习情境2预约服务 17

任务1完成电话预约服务 19

知识准备 19

小组演练 28

任务2完成预约服务整体流程 32

知识准备 32

小组演练 37

学习情境3车辆接待 39

任务1维护保养类业务车辆的接待 41

知识准备 41

小组演练 54

任务2故障类业务车辆的接待 58

知识准备 58

小组演练 61

任务3事故类业务车辆的接待 64

知识准备 64

小组演练 66

学习情境4车间修理质检 69

任务1完成车辆派工及控工 71

知识准备 71

小组演练 78

任务2预检零件 81

知识准备 81

小组演练 83

任务3完成车辆质检 85

知识准备 85

小组演练 88

学习情境5车辆交付 91

任务1完成车辆结算 93

知识准备 93

小组演练 100

任务2完成车辆交付 102

知识准备 102

小组演练 105

学习情境6服务跟踪 107

任务1完成交车后回访 109

知识准备 109

小组演练 126

任务2配合销售部完成新车交车工作 129

知识准备 129

小组演练 131

代跋 135