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绪 论 1

一、酒店管理实验室建设 1

二、实验课程主要特色及创新 2

三、本书主要特色 2

第一章 旅游管理专业本科教学方法改革的思考 4

一、旅游教育与旅游需求 4

二、旅游管理专业综合性特征的思考 5

三、旅游管理专业人才培养模式的探索 6

四、在实习实验教学活动中实现“产、学、研”互动 7

第二章 酒店管理软件研发与特点 9

第一节 酒店计算机管理信息系统的发展 9

一、酒店管理信息系统 9

二、国外主要酒店管理软件系统 10

第二节 从酒店软件系统研发看中国酒店业的发展 13

一、软件研发历程 13

二、酒店管理系统的功能特色 15

第三章 酒店经营战略管理 18

第一节 酒店经营战略分析 18

一、酒店经营环境分析与经营战略类型 18

二、差异化经营战略 20

第二节 ERP与战略管理 26

一、战略管理要素 26

二、经营环境分析 27

三、低成本战略管理 29

四、差异化战略管理 31

第三节 ERP企业经营模拟教学 32

一、ERP的概述 32

二、ERP与企业发展 37

三、ERP沙盘模拟 39

四、ERP沙盘模拟训练改变传统教学模式 41

第四章 酒店营销管理 42

第一节 酒店传统营销组合策略 42

一、酒店营销管理概念 42

二、酒店产品与价格策略 44

三、酒店营销渠道策略 44

四、酒店促销策略 44

第二节 酒店新型营销组合策略 46

一、4Cs营销组合策略 46

二、4Rs营销组合策略 49

三、4Ps、4Cs、4Rs与经济型酒店的营销策略 50

四、新型营销理念的兴起与发展 56

第三节 石基PMS与顾客关系管理 58

一、客户关系管理系统 58

二、休闲管理与个性化服务 59

三、管家服务管理 64

第四节 西软商务中心系统 66

一、账务处理 66

二、传真与电话 71

三、交班报表 73

第五章 酒店前厅管理 75

第一节 酒店前厅部 76

一、差异定价策略 76

二、酒店预订 80

第二节 客房预订流程（一）——瑞通酒店管理系统 82

一、散客预订（快速预订） 82

二、团队预订（综合预订） 85

三、会议预订 87

四、预订入住 91

五、新综合预订及内部邮件管理 92

第三节 预订接待系统（二）——西软Foxhis酒店计算机管理系统 103

一、档案 103

二、散客预订 109

三、团队或会议预订 131

四、查询 148

第六章 酒店客房部管理 165

第一节 酒店客房部 165

一、客房部编制 165

二、美国酒店集团的“床战” 166

三、酒店客房接待服务管理 167

第二节 实时房态流程（一）——瑞通酒店管理系统 170

一、功能界面介绍 170

二、更改房态 171

三、记账 173

四、客房遗失、拾物、借物管理 173

第三节 实时房态流程（二）——西软Foxhis酒店计算机管理系统 178

一、房态管理 178

二、客房账务 182

三、客房营业项目设置 187

第七章 酒店餐饮管理 197

第一节 餐饮服务内容与程序 197

一、美国酒店业如何走出低谷 197

二、餐厅服务功能 198

三、餐饮服务程序 199

四、锦江集团餐饮服务管理 201

第二节 餐厅实验操作 202

一、餐饮部管理模块简介 202

二、餐饮部实时消费管理 204

三、收银员日审管理 211

四、套餐功能操作流程 211

参考文献 214