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项目1 认识客户关系管理 1

1.1客户关系管理的产生与发展 4

1.1.1客户关系管理的产生背景 5

1.1.2客户关系管理的历史演变 7

1.1.3客户关系管理的理论发展 8

1.1.4客户关系管理的技术发展 9

1.2客户关系管理概述 11

1.2.1客户关系管理的定义及内涵 11

1.2.2客户关系管理的作用 14

1.2.3客户关系管理的远景和目标 15

1.3企业管理信息化及CRM在其中的地位 17

1.3.1企业信息化概貌 17

1.3.2企业管理软件介绍 20

1.3.3CRM在管理信息化中的地位 21

项目小结 26

项目2 了解客户关系 28

2.1客户关系的分类 29

2.1.1按客户关系水平分类 29

2.1.2按客户关系形态分类 30

2.2客户满意与客户忠诚 34

2.2.1客户满意的概念 34

2.2.2客户满意度指数 35

2.2.3客户忠诚的概念 38

2.2.4客户忠诚分析 39

2.2.5客户满意与客户忠诚关系分析 41

项目小结 49

项目3 客户终身价值分析与测量 52

3.1客户终身价值分析 54

3.1.1客户终身价值的定义 55

3.1.2客户终身价值的驱动因素和成功因素 63

3.1.3客户终身价值的组成 66

3.1.4影响客户终身价值的各因素分析 67

3.2客户终身价值的测量方法 70

3.2.1测量客户终身价值的方法 70

3.2.2不考虑客户支出分配的客户终身价值模型 72

项目小结 73

项目4 客户生命周期分析 76

4.1客户生命周期理论 79

4.1.1为什么要研究客户生命周期理论 79

4.1.2生命周期理论的基本观点 82

4.1.3客户关系发展四阶段模型 83

4.2客户生命周期的划分及各阶段的特点 86

4.2.1潜在客户阶段 86

4.2.2新客户阶段 86

4.2.3老客户阶段 86

4.3客户维系策略 87

4.3.1客户维系策略的必要性 87

4.3.2客户维系策略的组成 88

4.3.3客户维系策略的层次 89

项目小结 90

项目5 客户关系管理系统初探 100

5.1 CRM系统的一般模型 102

5.2 CRM系统的组成 106

5.2.1接触活动 106

5.2.2业务功能 108

5.2.3数据库 112

5.2.4技术功能 112

5.3客户关系管理系统分类 114

5.3.1运营型CRM 115

5.3.2分析型CRM 116

5.3.3协作型CRM 117

5.3.4分析型CRM的4个阶段和核心技术 118

项目小结 122

项目6 呼叫中心 127

6.1呼叫中心的概况 128

6.1.1呼叫中心的起源及其发展 129

6.1.2呼叫中心的定义 132

6.1.3CRM与呼叫中心的关系 132

6.2呼叫中心的功能与实现方法 134

6.2.1呼叫中心的具体作用 135

6.2.2智能化呼叫中心应具备的功能 138

6.2.3呼叫中心的选择、建设和管理 139

6.2.4呼叫中心产品简介 142

6.3呼叫中心的应用实例——移动通信客户服务中心解决方案简介 147

6.3.1系统硬件结构 148

6.3.2应用软件系统 149

6.3.3呼叫中心业务功能 149

6.4中国联通虚拟呼叫中心介绍 150

6.4.1什么是中国联通虚拟呼叫中心 150

6.4.2业务功能 150

6.4.3业务优势 152

6.4.4三种类型呼叫中心的比较 152

项目小结 153

项目7 CRM项目的实施和管理控制 157

7.1CRM的实施 159

7.1.1 CRM实施的方法论 159

7.1.2 CRM阶段实施方法 161

7.1.3如何选择CRM系统 165

7.1.4 CRM成败分析 168

7.2CRM项目管理控制概述 170

7.2.1管理控制的定义 170

7.2.2管理控制系统的特征 171

7.2.3 CRM项目管理的特点 172

7.2.4 CRM项目管理的核心 173

7.3 CRM项目的控制环境 173

7.3.1项目组织结构 173

7.3.2合同关系 174

7.3.3信息结构 175

7.4 CRM项目的计划 176

7.4.1项目计划的特征 176

7.4.2网络分析 176

7.4.3估计成本 177

7.4.4 CRM项目的评价 177

项目小结 179

项目8 数据仓库在CRM中的作用分析 182

8.1数据仓库的基本概念 184

8.1.1数据仓库的特点 184

8.1.2数据库与数据仓库的区别 188

8.2 CRM中的数据仓库 190

8.2.1数据仓库与CRM的关系 190

8.2.2 CRM中的数据仓库的体系结构 193

8.2.3 CRM中的数据仓库的管理 195

项目小结 197

项目9 数据挖掘在CRM中的应用分析 200

9.1数据挖掘技术概述 201

9.1.1数据挖掘理论 202

9.1.2数据挖掘与CRM 208

9.1.3数据挖掘技术的研究进展 211

9.2数据挖掘中的概念数据集成 213

9.2.1面向OLAP分析的概念数据集成 213

9.2.2概念数据集成结构体系框架 217

9.3数据挖掘中的组合分类方法 219

9.3.1数据挖掘中的分类问题 219

9.3.2数据挖掘中的组合分类方法 220

9.4组合分类方法在CRM中的应用 221

9.4.1组合分类方法在CRM中的应用问题 221

9.4.2客户信用等级评定问题及仿真分析 222

9.4.3客户获取策略问题及仿真分析 224

项目小结 224

项目10 国内外CRM解决方案探析 227

10.1国外CRM解决方案 229

10.1.1 Oracle CRM解决方案 229

10.1.2 IBM的CRM解决方案 232

10.1.3 HP的CRM解决方案 234

10.1.4 SAP的CRM解决方案 237

10.2国内CRM解决方案 241

10.2.1 HOLLYCRM（合力金桥软件）CRM的解决方案 241

10.2.2用友的CRM解决方案 243

10.2.3思创eCRM的解决方案 245

项目小结 247

参考文献 250