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序言 1

第一章　服务的科学 1

第一节　建立服务理论的起因 1

第二节　服务论的研究方法 6

第三节　服务论的理论基础 14

第二章　服务的进化 21

第一节　服务的起源 22

第二节　服务的问世 28

第三节　服务的发展与社会属性 42

第四节　我国的服务矛盾与当前任务 48

第三章　服务的本质 55

第一节　服务的正名 55

第二节　服务的本质 64

第三节　服务的性质特点 71

第四节　服务的基本法则——“和” 78

第四章　服务的地位 96

第一节　地位的实质 96

第二节　有待解决的服务地位矛盾 104

第三节　服务活动中的人际关系 123

第四节　消费者的地位 132

第五章　服务伦理 140

第一节　服务与道德 140

第二节　服务与奉献 146

第三节　服务与礼 161

第四节　服务与法 175

第六章　服务与社会经济 183

第一节　服务与生产 183

第二节　服务与劳务 194

第三节　服务与商品 197

第四节　服务业与商业 199

第七章　服务类别 204

第一节　按形态分类 204

第二节　按性质分类 210

第三节　按消费作用分类 224

第四节　按劳动能量的性质分类 226

第五节　按交往关系分类 228

第六节　服务形式的认识误区 232

第八章　服务商品 236

第一节　服务价值的区别 236

第二节　服务商品价格的矛盾分析 239

第三节　销售服务 256

第九章　服务要求 272

第一节　服务心态与职业道德 272

第二节　服务的基本要求 281

第三节　服务语言 295

第四节　服务礼仪 304

第五节　服务常用礼节 318

第十章　服务质量 327

第一节　需求的满足与满意 327

第二节　服务质量 335

第三节　服务质量的评价与检查 345

第四节　消费者的权利保护 348

第五节　服务纠纷与投诉的处理 355

第十一章　服务管理 362

第一节　服务者的素质 362

第二节　服务管理原则 367

第三节　服务人才的使用 389

第四节　服务企业人员的招聘与解聘 399

第五节　服务培训 405