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第1章　客房部概述 1

第一节　客房部的地位作用及主要任务 2

第二节　客房类型与客房设备 3

第三节　客房设计与装修 9

第四节　特色客房 25

本章小结 30

思考题 30

案例分析 30

补充与提高 31

第2章　客房组织管理 33

第一节　客房部组织机构 34

第二节　客房定员 37

第三节　客房部经理 43

第四节　楼层主管 51

第五节　楼层领班 53

第六节　客房服务员 59

本章小结 62

思考题 62

补充与提高 62

第3章　客房部管家系统 65

第一节　房态的控制与统计 66

第二节　客房消费与在住客人查询 69

第三节　遗留物品与租借物品管理 71

本章小结 72

思考题 72

第4章　客房服务质量管理 73

第一节　客房服务的组织模式 74

第二节　宾客服务中心的管理 79

第三节　客房服务项目与服务规程 84

第四节　客人类型和服务方法 93

第五节　提高客房服务质量的途径 101

第六节　客房部个性化服务 111

第七节　客房部与酒店其他部门的协调 118

第八节　客房部常见问题与对策 124

本章小结 133

思考题 133

案例分析 134

补充与提高 136

第5章　客房卫生管理 138

第一节　客房清扫作业管理 139

第二节　客房的计划卫生 148

第三节　客房清洁质量的控制 151

第四节　公共区域的清洁保养 157

思考题 162

本章小结 162

案例分析 163

补充与提高 163

第6章　客房成本控制与预算管理 165

第一节　客房物品与设备管理 166

第二节　客房设施设备的清洁保养 170

第三节　客用品的管理 176

第四节　客房部预算 186

第五节　客房“保本点”分析 191

案例分析 195

思考题 195

本章小结 195

第7章　棉织品及洗衣房管理 197

第一节　棉织品管理 198

第二节　洗衣房管理 203

本章小结 212

思考题 212

补充与提高 212

第8章 客房部安全管理 217

第一节　客房部主要安全问题及其防范 218

第二节　火灾的预防、通报及扑救 225

第三节　顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务 234

本章小结 243

思考题 244

案例分析 244

第9章　客房部人力资源管理 245

第一节　客房部员工服务意识的培养 246

第二节　客房部员工的培训 250

第三节　客房部员工的考核与工作评估 266

第四节　客房部员工激励 271

本章小结 279

案例分析 280

思考题 280

第10章　21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 284

第一节　21世纪酒店客房经营管理的发展趋势概述 284

第二节　酒店客房的绿色管理 294

本章小结 297

思考题 298

附录1 客房部常用管理表格 299

附录2　客房部常用英语 314

附录3　旅游饭店星级的划分与评定 323

附录4 《××酒店考察与管理咨询报告》 342

参考文献和网站 354