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第一编　危机管理概论 11

企业危机损失知多少 11

何种企业最易遭遇危机 16

危机管理的基本原则 19

危机管理三部曲 26

危机管理：一种关系视野的优势 36

公共事务与风险传播沟通 53

第二编　危机防范与预警机制 67

如何避免公关灾难 67

危机防范：避免灾难的关键 72

防范危机三步骤 79

如何对危机展开提前战 83

危机反应计划的十大要素 89

危机应急方案演习的几大原则 92

危机应急预案：设计最佳方案应对实际情况 94

媒体会导致危机吗 98

危机应急计划中的媒体关系管理 103

危机管理：从国际角度予以规划和应对 110

品牌意识与危机预防 121

第三编　危机处理与传播沟通 125

何谓危机沟通 125

危机处理与传播沟通 132

因特网与危机管理 143

网上危机传播管理 152

危机处理十大准则 169

危机时期的应对策略 172

危机处理：在后方战线上 175

产品召回与危机处理 180

如何与有敌意的公众沟通 187

如何应对负面报道 191

危机管理中律师作用之审视 195

危机反应：危机中形象管理的内幕 198

CEO面对企业危机的思考 222

危机管理中CEO在维护企业声誉上的角色 228

危机管理中的效果评估 235

第四编 国外危机管理经典案例选 247

“泰诺”事件始末 247

“瓦尔德斯”悲剧的教训 254

奥得哇拉公司应对果汁饮料危机 260

日本雪印乳业公司的诚信危机 269

耐克毒衫事件与可口可乐比利时危机处理之比较 275

“9·11”恐怖事件对企业应变机制的考验 279

后记 292