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第一章　旅游服务管理概述 1

第一节　服务经济与服务管理的发展 2

第二节　旅游业的发展与旅游服务管理 6

第二章　旅游服务的内涵 15

第一节　旅游服务的定义 16

第二节　旅游服务的性质 19

第三节　旅游服务的分类 23

第四节　旅游服务系统 30

第三章　旅游服务中的顾客管理 37

第一节　旅游服务中的顾客行为分析 38

第二节　旅游服务接触管理 45

第三节　顾客投诉与服务补救管理 53

第四节　顾客忠诚管理 68

第四章　旅游服务质量管理 76

第一节　旅游服务质量的内涵 77

第二节　旅游服务质量的衡量 83

第三节　旅游服务质量的改进 94

第五章　旅游服务的需求与供给管理 112

第一节　旅游服务需求与供给 113

第二节　旅游服务的需求与供给管理 118

第三节　顾客等候和预订管理 123

第四节　收益管理 132

第五节　旅游服务生产率管理 134

第六章　旅游服务的营销策略 140

第一节　旅游服务营销组合 141

第二节　旅游服务营销活动的整合 150

第三节　旅游服务的关系营销策略 154

第七章　旅游服务组织的人力资源与组织管理 167

第一节　旅游服务人员 168

第二节　旅游服务组织的人力资源管理 173

第三节　建立顾客导向的旅游服务组织结构 185

第八章 服务文化建设与旅游服务管理的整合 199

第一节　创建服务文化 200

第二节　旅游服务管理的整合 203